北京市計量（liàng）檢（jiǎn）測科學（xué）研究院　張寶（bǎo）珠  張文娟

　　JJF1069-2007《法定計（jì）量檢定機構考核規範》在2003版中就已采用了ISO9000:2000《質量管理體係標準的質量管理》八項原則。質量管理八項原則體現了管理（lǐ）科學的原則和思想（xiǎng），是質量管理（lǐ）的理論基礎，適用於所有類型的實驗室。

　　“領導作（zuò）用”是八項質量管理原（yuán）則之一。北京市計量檢測科（kē）學研究院(以下簡稱“我院”)在建立和運行管理體（tǐ）係（xì）的過程（chéng）中遵循（xún）這一（yī）原（yuán）則，在製定質（zhì）量方針、目標、規定人員(部門)職責、策劃檢定、校準和檢測工作、實施質量管理、進行持續改進等活動中強調領導者的作用（yòng）。領導者的（de）作（zuò）用體（tǐ）現（xiàn）在是否能將機構的運作方向與機構的（de）宗旨統一，為職（zhí）工（gōng）創造一個充分參與實（shí）現機構（gòu）目標的內部環境，使職工主動理解和自（zì）覺實現機構目標。我（wǒ）院運用“領導（dǎo）作用”的原則，采（cǎi）取（qǔ）有效措施，創造了有利（lì）於機（jī）構發展和創新的環（huán）境。   

　　一（yī）、領導者的職能角色

　　關於領導者的職（zhí）能角色，從現代組織管理學角度講，領（lǐng）導的第一（yī）要職就是製定明確、正確的目標。
    決策（cè）的最終（zhōng）準則是價值取向。一個組織、一（yī）個（gè）機（jī）構在做重大抉擇的時候，一定要有最終（zhōng）的價值取（qǔ）向。對於我院來講，公共（gòng）服務意識是我們（men）最終的準則，是我們價值取向的核心理念。   

　　二、充分考慮顧客的需求與期望

　　領導者應將顧客的需求與期望作為首要的工作（zuò）加以管（guǎn）理 (JJF1069-2007的7.2條)。向職工傳達滿足（zú）顧客要求的重要性，並就（jiù）此問題在機構內部進行有效的溝通(JJF1069-2007的（de）4.3.3條（tiáo）、5.2條（tiáo）)。

　　對（duì）於法定計量檢定機構，顧客最大的期望是我們能夠提供科學、公證的數據，保證（zhèng）量值的準確可靠。因此，領導者（zhě）還應該是設計師，設計各個崗位、設計崗位職能、設計組織的價值觀、設計組織的領導體係。總的來說，設計工作包（bāo）括設計組織的政策（cè）、戰略、係統。其中，最重要的工作是設計組織的基本理念。在決策管理中做到:一問為什（shí）麽，二問幹什麽，三問（wèn）怎樣配置資源，四問怎麽變。

　　根據（jù）以上原則（zé），我院（yuàn）采取了以下措施:其一，在《測量設備管理程序》和《量值溯源程序》中明確規定了測量設備的（de）配備、控製、量值傳（chuán）遞和溯源（yuán）等的要求，配備高素質的管理人員（yuán）按文件要求實施有效的管理，並嚴格按照JJF1033《計（jì）量標準考核規範》的規定，在人（rén）員、計量標準器、設施和環境（jìng）、管理體係運行等四個方麵滿足（zú）要求的情況下建立（lì）計量（liàng）標準；其二，積極參加（jiā）實驗室之間的能力驗證和（hé）比（bǐ）對。我院主要領導參加比（bǐ）對工作會議，審（shěn）核比對實施細則（zé）和作業指導書（shū），調配（pèi）儀器設備和人（rén）員，保證（zhèng）了能力驗證和比對結果的準確可靠。

　　近年來，我院先後參加了中國合（hé）格評（píng）定國家認可委（wěi）員會(CNAS)組織的“三（sān）等量塊校準能力驗證”、全國光學計（jì）量（liàng）技術委員會開展的眼科光學計量（liàng）“頂（dǐng）焦度量值比對”、全（quán）國溫度計量技術委員會開展的“二等水（shuǐ）銀溫度計量值比對”等多部門多學科組（zǔ）織的能力驗證和比對，其檢定或校準結果均在判別依據範圍內，結果全部為“滿意”。其中，在我院工程部參加的北京市質量技術監督局組織的室內空氣中氨含（hán）量和苯濃度試驗能力驗證工作中，我院（yuàn）氨和苯兩項（xiàng）檢測結果均為“滿意”。參加比對的檢測機構共59家（jiā），氨和苯兩項均為滿（mǎn）意結果的實驗室隻有28家（jiā），我院是其中之一。實驗室間能力驗證和比對（duì）工作，為顧客評（píng）價我院的技術能力和技（jì）術手段提供了（le）有（yǒu）利的證據。

　　另外，在機構內部，院領（lǐng）導利（lì）用院中（zhōng）層幹部會、局域網、院信息期刊（kān）、法律法規及（jí）管理體係文件的宣貫等方式與（yǔ）職工進行有效溝通。通（tōng）過以上途徑，使大（dà）家認識到法定計量檢定機構（gòu）的測量設備，是承擔量值傳遞的社會公用（yòng）計量標準的組成部分（fèn），必須（xū）對測量設備進行嚴格的控製，才能保證向顧客提供準（zhǔn）確可靠的（de）量值。院領導要求職（zhí）工樹立牢固的質量意識和法製觀念，充分意（yì）識到遵守法律法規和讓顧客滿意是法定計量檢定機構最基本的要求。在機構以外，我院利用（yòng）走訪顧客、發放信息調查表、召開座談會（huì）等主動（dòng）征求顧（gù）客意見和建議，以多（duō）種（zhǒng）形式與（yǔ）顧客（kè）保持有效的（de）溝通，對顧客（kè）提出的問題和建議積極地給予解決和采納，並將顧客的批（pī）評和表（biǎo）揚信息刊登在院信息期刊上，確保在整個機構內部溝通顧客的需求和期望，為我院質量方針和總體目（mù）標的實現而努力工作。   

　　三、關注質量方針和總體目標的實現

　　在機構建立管理體係的活動中，最高（gāo）領導者應製定質量方針和質量目標(JJF1069-2007的（de）5.2條)，同時應結合檢定（dìng）、校（xiào）準（zhǔn）和檢測實施的策劃(JJF1069-2007的7.1條)，在相關職能和層次上分解（jiě）質量目標。對形成的質量（liàng）目標通過管理評審予以評價(JJF1069-2007的5.3.2條、5.6條)。

　　根據機構（gòu）發展的需要，圍繞顧客對檢定、校準（zhǔn）和檢（jiǎn）測的要求，及服務方式、服務效率等方麵的要求，我院製（zhì）定了中、遠期質量（liàng）目標。分別（bié）對計量器具的周檢率、人員持證上崗率、計量標（biāo）準按期複查率、證書(報告)差錯率、檢定（dìng）(校準和檢測)工作延誤率、顧客滿意度（dù）進行了規定。明確了由我（wǒ）院技術部負責在用計量（liàng）器具周檢率的測量；業務部負責檢定、校準和檢測工作延誤（wù）率測量；質量部負責證書報告差錯率、計量標準按（àn）期複查率、人員持證上崗率和顧客滿意度（dù）的測量。院領導要（yào）求相關職能部門在日常工作中要加強監（jiān）督管理，關注質量方針和質量目標（biāo）的實現情況，不但要發（fā）現問題，更要提出解決問題的方案。同時要求職能部門對責任範圍內（nèi）目標實（shí）現製定合理的測量方法，進行統計（jì）分析，將質量目標的實（shí）現情況提交管理評審。也就是說更注重執行。

　　為使全院職工自覺貫徹實施質量方針和目標，在機構內部宣傳貫徹（chè）質量（liàng）方針和質量（liàng）目標的重要性。使大家認識到，貫徹和實現質量方針和質量目標是機構發展（zhǎn）的需要，是確保顧客獲得滿意結果的保證，是檢測（cè）市場的競爭（zhēng）對我們提（tí）出（chū）的（de）要求，是需要大家共同努力才能夠達（dá）到的結果。這個努力就是執行力（lì）。通過貫徹質量方針和質量目標，可以讓我們在檢測市場的競爭（zhēng）中贏得顧客的信任和（hé）滿意，為機構帶來更（gèng）大的經濟（jì）效益，從而使每（měi）個職工（gōng）受益。

　　作為領導者，更大量的工作應（yīng）該是執行（háng）。因此，領導者就不僅僅是布置任務、作（zuò）出決定。真正的有效領導是使布置下去的任務和作出的決定得以執行；真正的有效領導應該（gāi）是很好地貫徹機構的意圖，而（ér）不是束之（zhī）高閣。

　　在執行力的（de）背後，是領導（dǎo）者的監控手段和與（yǔ）之相對應的獎（jiǎng）懲。並且在運行中對體係、製度是否有效進行測量，持續地改進，使質量方針和總體（tǐ）目標得以實現。

　　通過以上活動可以看出，在機構的質量管理活動中，領導者的（de）作用是至關重要的。它體現在領導者能否將機構的運作方向與機構的宗旨統一，使其一致，並創造一個能使全體職工充分參與實現組織目標的內部氛圍和環境。運用“領導作用”原則，除充分考慮顧客的需求和（hé）期望、關注質（zhì）量目標和（hé）質量方針的（de）實現以外，我們（men）還采取了其他有意義的（de）措施。如:重視人才，尊重每個人，創造一個良（liáng）好的人（rén）際（jì）關係氛圍；為職工提供所需的資源和培訓，賦予相應的職責和權利；承認職工的貢獻，建立激勵機製等。“領（lǐng）導作用”就是通（tōng）過其具有的領導（dǎo）權力，在機構的質量管理、技術運作和支持服務方麵，充分發揮領（lǐng）導作用，製定各（gè）種合理可行的措施，確保管理體係得到有效（xiào）運行和持續改進。