“質量”是相對產品而言的，沒有產品，質量也就無從談起。在ISO9000:2000標準《質量管理體係——基礎和術語》中，產（chǎn）品的定義是:“過程的結（jié）果”，並將產品分為“硬件、流程性材（cái）料、軟件和服務”四種（zhǒng）通用類別。由此可見，法定計量檢定機構(以下簡稱“機構”)過程的結果是檢定/校（xiào）準/檢測的證書、報告和服務（wù），也就是說:“證書、報告（gào）和服務”是機構的（de）產品。

　　什麽是機構產品（pǐn）的質量，在相（xiàng）當長一段時間內，我們對“質量”的理解總是定位在某一具體指標上，即狹義的計量特性上。在這種（zhǒng）傳統的質量觀念中，機構產品的質量就是針對計量器具依據標準、規程（chéng）、規範的要求，保證檢測數據的準確可靠並對結果做出正（zhèng）確的判定，以實現單（dān）位的統一和量（liàng）值的傳遞等特性。毫無疑問，這樣的質量作為檢測機構尤其是對法定計量檢定機構來說都是（shì）必需（xū）要（yào）做到的（de）基本要求。除此之外，對機構來（lái）說還應從（cóng）廣義上認識質量（liàng）。世界著名質量管理專家菲根鮑姆認為:質量（liàng）是由消費者來（lái）判斷的，而不是由工程師、設計師或管（guǎn）理（lǐ）部（bù）門來確定的。ISO9000:2000係列標準中質量管（guǎn）理的八項原則之一“以顧客為關注焦點”，並強調:“質量”是指滿足顧客要求的程度等。從中我們也不難認識到，作為機構的（de）質量已不再（zài）停留在“計量（liàng）特性（xìng）”上。由此，機構提供所有服務（wù）過程的結（jié）果，顧（gù）客是否滿意才是評價質量的惟一標準。追求質量就（jiù）應該是追求顧客（kè）滿意的程度，並（bìng）爭取超（chāo）越（yuè）顧客（kè）當前或潛在的（de）要求。

　　近幾年來，安徽省計量測試研究所在全所職工的努（nǔ）力下，通過建立質量管理體係，規範內部管理，積（jī）極開拓進取、創新服務項目，為安（ān）徽經濟建設做出了重要貢獻，社會（huì）效益（yì）顯著，同時（shí）業務收入也（yě）有了大幅提高。就其為顧客提供計量檢測和服務的價值而言，“質量”發揮了（le）重要作用。但是，隨著安徽經濟的深入發展，顧客產品的改（gǎi）良和高新（xīn）技術的（de）引入以及市場競爭給顧客帶來的觀念更新和需要上的變化（huà），對“機構”的（de）要求（qiú）越來越高。因此，機構為了適應（yīng）市場的變化（huà），為顧客提供（gòng）更好的服務，首先就（jiù）要從“滿足顧客要求”上更新質量概（gài）念。

　　“滿足顧（gù）客要求”，實質就是顧客滿意（yì）與顧客忠誠。“顧（gù）客滿意”是指（zhǐ）:顧客的感覺狀態，即顧客在通過一種服務的（de）結果上，得到可感知的效果與他的期（qī）望值相比較（jiào）後形（xíng）成的感覺狀態，當可感知的效果與期望值（zhí）一致時，感覺狀（zhuàng）態“滿意”，反之則“不滿意”。因此“滿意”還並不意味著沒有抱怨和（hé）要求。“顧（gù）客忠誠”是顧客高度滿意後形成的忠實度，對一（yī）個機構而（ér）言，它與顧客的（de）保持率成（chéng）正比，與顧客的流失率成反比。“顧客忠誠”正是機（jī）構建（jiàn）設（shè）和發展（zhǎn）所追求的目標。“滿足顧客（kè）要求”是內在質量特性和外在質量特性的總和，其內涵也正體現了這一目標（biāo）。用上述觀念和係統的方法看待質量問題，才（cái）能（néng）全麵、綜合地評價機構現（xiàn）有的不足並采（cǎi）取有效措（cuò）施。筆者根據自己的工作體會和認識，從（cóng）以下兩個方麵淺談機構（gòu）的建設與發展，也主要基於這一觀（guān）點（diǎn）。   

　　一（yī）、關注顧客期望（wàng）、實現觀念轉變

　　1.重視顧客的要求
　　綜上所述，機構產品的質量已不再是惟一的數據和結論，它包含著顧客的滿意程度（dù）。也就（jiù）是說，顧客除了要求機構出具的證書/報告數據可靠、結論正確（què）外（wài），還應關注顧客其他方麵的要求和期望。例如，我所通過在“顧（gù）客（kè）意見反饋和走訪用戶”中得知:顧客對“出具證書/報（bào）告的時間性、下廠檢測的（de）及時性”等都有不同程度的要求和（hé）期（qī）望。從中我們認識到，顧客在需（xū）要機構提供檢測的（de）同時，不僅僅是得到一張“計量器（qì）具檢測結果”證書，而是對整個檢測過程的感知和要求，這（zhè）也正是顧客對質量的要求，並（bìng）且這種質量（liàng）要求最能產生“顧客忠誠”和（hé）“不滿意”兩種不同的結果。我所最高管理層充分重視這（zhè）一點，結合不少（shǎo）企業在檢測項目上采取 “招投標”方式選擇檢測機構的情況，在全所廣泛（fàn）開展大討論和進（jìn）行ISO9000:2000標準（zhǔn）的培訓，使大家認（rèn）識到（dào），如果（guǒ）還抱著隻重視傳統的（de）你要服務和（hé）我的“質量”要求，而忽視顧客（kè）對整個檢測過程（chéng）的（de）“質量”要求，也會導致顧客對機構產品質量的不滿意，長此以往顧客會離我們而去。在對質量有了新認識的基礎上，所裏（lǐ）的員工轉變了（le）觀念，改變了原有（yǒu）不適宜的工作方法，同時對檢測工作的資源進行了相應（yīng）的配置並建立了（le）相關製度(包括與其配套的激勵機製和約束機製)，從而大大提高了“證書/報（bào）告（gào）”的時間和下廠檢測的及時率，減少了顧客抱怨。

　　2.提（tí）供滿意的服務
　　隨著市場需求（qiú）的變化，機（jī）構還要從根本上轉變“你送我檢”的傳統服務（wù）觀念，樹立“走出門、去找門、去敲門，在家坐著等上門（mén），遲早要關門”的理念。主動走出去，積極開展調查研究，了解企業需求，深入細致地為企業做好檢測服務。   

　　二、提高技術能力（lì）、實現“三個”延（yán）伸

　　1.向“在線測（cè）量”延伸
　　在（zài）我國，機構的技術能力主要（yào）體現在傳統的“檢（jiǎn）定”模式上，所謂傳（chuán）統的（de）“檢定”模式，又主要（yào）局限於傳統項目，如:長、熱、力、電等計量器具的送檢或（huò）下廠檢定。隨著科學技術的發展和產（chǎn）品結構的調整，企業工業自動化水平越來（lái）越高，解決企業“在線測量”是機構應盡的責任。加快檢測（cè）技術能力的更（gèng）新，擺脫傳統的檢（jiǎn）定模式，解決企（qǐ）業“在線測量”的實際（jì）需要（yào），有助（zhù）於提高機構（gòu）的（de）知名度，提高“機構”的（de）競爭能力。目前這一方麵很多機構都存（cún）在一些不足，因此要（yào）求機構應:(1)建立大中型企業檔案，了解他們的產品、結構、特（tè）性以及檢測需求；(2)重視“在線測量”的投（tóu）入和發展；(3)加強專業人員的能力培訓；(4)建立（lì）“科（kē）技興檢”的長效機製，鼓勵科研開發、技術創新和（hé）實踐能力。

　　2.向（xiàng）“校準、比對”延伸
　　(1)過去，我國計量工作的特點，無論是強（qiáng）製檢定的計量器具，還是工業用計量（liàng）器具都是（shì）以“檢定”為主。 近幾年（nián）來，為了適應市場經濟的要求，單一依據“檢（jiǎn）定規程”做出合格判定、出具檢定證書並做出“周（zhōu）期（qī）規定（dìng）”的檢定方式，已不能完全適合企業（yè）的需要，對工業（yè）計量器（qì）具采用校準方式，出具校準證書將會越來越普及並（bìng）受到三資企業的歡迎。不少機（jī）構這幾年出具校準證書的數量越來越（yuè）多，但（dàn）隨（suí）著企（qǐ）業的發展和對證書要（yào）求還（hái）有更大的發展空間。因此，機構要繼續加大對校準工作（zuò）的（de）宣（xuān）傳和推進，加快校準的步伐，增強機構校準的能力，提高校準和服務的質量，爭得校準市（shì）場的份額。

　　(2)入世後（hòu），僅按周期檢定的要求對計量器具出具檢定結果是不（bú）夠的，企（qǐ）業在建立測量管理體係的過（guò）程中，可能會（huì）對機構提出（chū）檢定、校準之外的其他檢測要求，如“比對”就是一種具有發展趨勢的檢測要求，因此（cǐ）隻有檢測方式多（duō）樣化，檢測結果市場化(根（gēn）據企業需求給出（chū）檢測結果)，機構才（cái）具有（yǒu）生命力和發展空間。

　　3.向“計量參數”延（yán）伸
　　隨著我國社會主義市場經濟體製的建立和完善，市（shì）場(消（xiāo）費者)對機構工作的認識和要求也會逐步提高，已不再局限於關注計量器具的準確與否，而更多地關注最終結果是否準確、可靠。因此，機構在保證計量器具準確的（de）前提下，還要對用於貿易結算所（suǒ）出具的最終結果進行檢測、判別和認定。

　　總而言之，在機構建設和發展的過程中，應樹立全新的質量觀，一（yī）切工作以“滿足顧客要求”為出發（fā）點，這（zhè）樣，才能發現機（jī）構建設的方向，製（zhì）定機構發展的規劃（huá），在入世的機遇中增強“戰鬥力”，在市場的競爭中立於不敗之地。