中國計量科學研究（jiū）院　施昌彥　江西省計量測試研究院　虞惠霞

　　質（zhì）量改（gǎi）進原則七:基於事實的決策方法
　　“持續改進總體業績應當是組織的（de）一個永恒目（mù）標。”   

　　一、數據和信（xìn）息（xī）分析對成功決策具有重（chóng）要價（jià）值

　　數據是用數字表達的事實，信息則是有意義的數據。對於偶發不穩定事件的管理最有（yǒu）效的辦法是數據化。所謂（wèi）數（shù）據化，就是盡量將事（shì）情用數值表示（shì）。統（tǒng）計質量控（kòng）製(Statistical Quality Control，縮寫為SQC)的第一步就是數據化。沒有數字觀念的人（rén），憑經驗來判斷、推測顧客所提出來的問題，盡管似乎很有道理，但沒有數（shù）據來支持理論，終究（jiū）還是難以解決問題的。

　　資（zī）料的收集並不是漫無邊際、隨便汲取的。切實把握收集資料的目的，才是實驗室所需要的。以電話總機質量控製為例，顧客常常抱怨接電話的人動作太慢，讓他們等待很久。這時，分析這一（yī）問題的第一步，就是將一（yī）個月的外線等候時間資料作為改進的依據。統（tǒng）計數據發現（xiàn），讓顧客等待20秒以上的比率為（wéi）26.4%，平均每位顧客等待時間為18秒。其中，等待20秒以上的顧客，主要原因是總（zǒng）機找不到責任部門（mén）的主管。因為主管正在開會或出差，沒在工作現場。

　　借助（zhù）於數據，就很（hěn）容易對症下藥地進（jìn）行改進。例如（rú），實驗室實行代理（lǐ）人製度，當主管不在時，便指定該部門的另一位來代理其工作，包括解釋顧客的疑（yí）問或處理糾紛等。采取代（dài）理製度後再做調（diào）查，發現等待20秒以（yǐ）上的比率降為11.2%，平均等（děng）待時間（jiān）也降為16秒（miǎo）。這就是借助數（shù）據，以SQC解決等待時間過長的對策。   

　　二（èr）、確保數據和信息足夠準確可靠

　　過去的現場作業依靠員工直（zhí）覺與經驗作為質量要求的依據，而現在（zài）的實驗室質量管理則依靠準確可靠的數據和資料情報。

　　在實際生產過程中，若有半成品，員工往往急於完成，而不是去掌握、分析資料，結果產品質量不穩定。一旦（dàn）產品（pǐn）的瑕疵被顧客發現，那麽慘重損失的後果是可以預料的。

　　有的實驗室技術人（rén）員由於不重視對測量（liàng）數據的分析（xī），沒有掌握其變化規律，對可能存在的錯誤沒有察覺，以致給顧客造（zào）成（chéng）損失（shī）。質量工程師應（yīng）對擬（nǐ）研究的（de）問題有全麵的思考，對數據和資料的獲取和分析工（gōng）作作出精心的策劃，確保數據（jù）來源可靠，並采用（yòng）適當的分析方法，才能得到有價值（zhí）的信息（xī）。

　　質量管理基（jī）本（běn）上是以統計的（de）思考方式，並以正確的資料為根據（jù），把事實呈現出來。因此，日常生活就要養成搜集資料的習慣，並判斷（duàn）其真偽、對錯，確保（bǎo）數（shù）據和信息的準確可靠。在（zài）實驗室運作過程中，獲得的數據和信息的質量多少有些不穩定。此時，就（jiù）要對資料作妥（tuǒ）善的管理控製，以便作出正確的決策。   

　　三、積極獲取所需的數據和信息

　　實驗室某些部門或人員常常抱（bào）怨資料獲取不（bú）易。其實，隻要了解自己（jǐ）想要（yào）的資料是什（shí）麽，例如，以如何滿（mǎn）足（zú）顧客作為獲取資料的目的，然後收集資料，去構思如何將滿（mǎn）意度的障礙減少或降低（dī），資料自然而然就多了（le）。

　　以美國百威公（gōng）司為例，這是一家高度信賴數據（jù）的（de）企業。經銷商們建立的百網(Bud Net)全球銷售智能（néng）係統（tǒng）充分顯示了數據和（hé）信息對企業的意義。該智能係統的流程如下:

　　1.銷（xiāo）售代表使（shǐ）用手掌電腦或（huò）手提電腦接受新的銷售訂單，同時采集競爭者的營銷動態；
　　2.供（gòng）應商將（jiāng）所有零散（sàn）的數據歸納整理，每天傳輸給總公（gōng）司；
　　3.品牌經理分（fèn）析這些收集來的數據，及時調整策略，同時（shí）向各大（dà）配銷（xiāo）商發出新的指令；
　　4.配銷商們從百（bǎi）網獲取最新的情（qíng）況；
　　5.銷售（shòu）人員根據公司和配銷商們的建議，重新布置產品的擺放並且及時周轉商店裏的存貨。
　　這個高度（dù）智能化（huà）的分銷係統，讓人驚歎之處是它的準確性，即能夠真正發現顧客究竟在（zài）購買什麽，是在哪裏購買的。利用這些準確的數（shù）據和信息隨（suí）時調整市場策略，製定有針對性的促銷推廣（guǎng）方案，去滿足極為細分的不同消費（fèi）者的需求，同時也及時探測到競爭者的走（zǒu）向（xiàng），及時反饋，在爭取市場空間和時間（jiān）兩方麵搶占先機。

　　其實（shí），在1997年以前，經銷商們和銷售人（rén）員還隻是將日常（cháng）數據（jù）在月底匯總，憑自己的能力分析市（shì）場，判斷什麽品牌最受人歡迎。此後（hòu），百（bǎi）威修改了和（hé）經銷商們的合同，將經銷商必須幫助公司收集市場信息這一責任寫進合同，要求（qiú）他們提供所有零售商是（shì）如（rú）何分配貨架空間、哪個品牌擁有最醒目的位（wèi）置等方（fāng）麵的信息。

　　最初，經銷商需（xū）要自己去考慮（lǜ）用什麽（me）辦法（fǎ）收集（jí）信息，怎（zěn）樣傳遞（dì）給公司。後來，公司（sī）研製了一（yī）個軟件，將經銷商的（de）數據收（shōu）集工作標準化，簡化了數據（jù）的整合工作。   

　　四、使用正確方法整（zhěng）理分析數據

　　實驗（yàn）室將（jiāng）數據收集起來，隻是“萬（wàn）裏長征走了第一步”。更（gèng）為重要和困難的是分析和利用數據，即從數據中提煉出信息，知道怎樣有效地（dì）利用這些數據來製定有針對性、時（shí）效性的策略。

　　統計（jì）學和係統控製論為數據（jù）分析提供了工具。不僅（jǐn）是市場（chǎng）開發部門，實（shí）驗室的許多部門（mén）都需（xū）要掌（zhǎng）握這一工具，以（yǐ）便為管理和決策提供依據。事實上，在確定所研究的問題之（zhī）初，數據和信息收集就（jiù）是一件目的性、專業性（xìng）很強的工作。在日常的檢測中，除了查詢業務收入，實（shí）驗室的顧（gù）客數據庫並沒有得到充分的利用，比較（jiào）每年顧（gù）客的變化、檢測對象、檢測類（lèi）型以及顧客的需求（qiú），可以得到（dào）很多信息。但這些基礎性的工作目前在實（shí）驗室的管理中卻未得到應有的重視。

　　市場的轉移、開發投（tóu）資較大的新項目往往需要采集更多樣本，市場調查公司由於（yú）其專業性，常常能提供適當的幫（bāng）助（zhù）。