中（zhōng）國計量科學（xué）研究院（yuàn）  施昌彥（yàn）  浙江工業大學  馮誌剛  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質（zhì）量改進原則五:持續改進
　　“持續改進總（zǒng）體業績應當是組（zǔ）織的一個永恒目標。”   

　　一、改進的機會永遠（yuǎn）存在

　　持續改進是永無（wú）止境（jìng）的循環活動。實驗室員工每天（tiān）都要思考一個問題，今天的工作哪一部分要優先處理，哪些缺點要優先（xiān）改正。隻要留心周圍（wéi）的（de）情況，就會發現工作中需要解決的問題源源（yuán）不斷。

　　發（fā）掘問題首先要從“為何要（yào）做這份工作（zuò）”入手，從發現（xiàn）工作本身的性質和與自己工作有關的前因後果來理解和認識。檢測/校準人員充分了解本部門與管理部門對自己的要求，以及自己工作的目的，往往能（néng）夠想出提高效率的方法。

　　有時，光在自己工作（zuò）範圍內（nèi）打轉是找不出改進方法（fǎ）的，隻有從（cóng）與自己有關的過程來反觀自己的工作（zuò），才能發現許多需要改進的地方。例如，有（yǒu）些實驗室員工從對“人力不足”、“設備不良”的不滿意，發掘出（chū）“節省（shěng）時間”、“充分利用現有設備”等應對措（cuò）施。

　　值得注意的是，若不與同事商（shāng）量、合（hé）作改進的方（fāng）法，就不可能取得預（yù）期的效果。而照搬照抄前人的經驗，也未必能成功。以現有的手段（duàn）為基礎，同時吸取別人的經驗與建議，就不難找出問題所在，這正是質量管理強（qiáng）調（diào）的研究（jiū）精神（shén）。   

　　二、不斷學習研究（jiū），才能不斷改進

　　實（shí）驗室要樹立目標，力求達到目標（biāo），然後不斷提高目標，為此，就需要不斷學（xué）習、研究（jiū），努力改（gǎi）進（jìn），隻有這樣才能把工作做得更好、更快、更有效。有時難以區分改（gǎi）進和創新，其兩者在管理上各有千秋，互補但不可相互替代。創新有時會產生新的弊端（duān），使效果打折扣；而改進更有把握和目標性，可把新生的（de）弊端控製到最小。

　　實（shí）驗室員工隻（zhī）有（yǒu）不斷（duàn）學習新技能、承擔新責任，自發、主動（dòng）、積（jī）極（jí）、肯幹，挑戰墨守成規的做法，才能持續尋找改進的（de）機會。運用戴明循環可使方（fāng）法與過程得到（dào）持續改進，它適用於任何過程，並能找到係統問題的特殊（shū）原因，持之以恒地（dì）改（gǎi）進質（zhì）量管理體係。

　　實驗室可（kě）使用PDCA進行一個小係統的改進，以此迅速扭轉一（yī）個（gè）工作循環的表現。對於重（chóng）大的係統和（hé）過程改進，則需要擬訂深入細（xì）致的計劃，運用係統性的（de）方法和工具來實施。

　　不斷改進循環，就需要（yào）尋（xún）找機會，決定做什（shí）麽(問卷調查、因果分析、伯勒圖、流程（chéng）圖、優先排序法、辨認浪費方法)；明確改進的議題；選擇、組成（chéng）、改進團隊(伯（bó）勒圖、頭腦風暴、價值和觀念)；研究目前的係統和情況(進行圖、流程圖、因果分（fèn）析、設（shè）想設計、柱狀（zhuàng）圖、伯勒圖、控製圖)；分析原因；計（jì）劃改（gǎi）進(因果分析、設（shè）想設計、伯勒圖、頭腦風暴、柱狀圖)；執行（háng）改進（jìn）計劃(進行圖、柱狀圖、控製圖)；研究變化（huà）的結果(進行圖、係統曆史（shǐ）、控製圖)；標準化（huà）改進後的係統(問卷（juàn）調查、流程圖（tú）、進行圖（tú）、柱狀圖)；評估係統；計（jì）劃未來(因果分析、伯勒圖、頭腦風暴)。   

　　三、持續改進的哲（zhé）學、前提（tí）、必備條（tiáo）件（jiàn）和起（qǐ）點

　　1.持續改進的哲學
　　持續改進應成（chéng）為我們的（de）生活方（fāng）式，包括工作生活、家庭生活和社區（qū）生活（huó）；持續改進需要傳送的信息是不能讓一（yī）天在沒有改進中度過(不管這個改進是小是大)。

　　2.持續改進的前提
　　實驗室管理層必須建立政策、規章製度、指示和程序；用培訓和紀律來保證每一個員工有能力守紀律。

　　3.持續改進的必備條件
　　實驗室管理層要建立標準（zhǔn）化的工作（zuò）方法、循環時間（jiān）和庫存係統。

　　4.持續改進的起點
　　製定策（cè）略，強調發現問題和（hé）提供（gòng）識別問題的線索；製定良好的解決（jué）問（wèn）題的過程方法，推動改進；製（zhì）定規範，使每一（yī）位（wèi）員工都（dōu）用統一（yī）的基本方法來解決（jué）問題。   

　　四、高、中、低層主管和員（yuán）工在持續改進中的角色

　　1.實驗室高層（céng）主（zhǔ）管在持續改進中的角色
　　堅定（dìng）不移（yí）地把持續改進作為（wéi）組織的戰略決（jué）策；提供幫助和指導，分配持續改進所需的（de）資源；建立持續改進（jìn）的政策和跨職能部門的（de）目標；通過部署和審查實現持續改進的目標；建立係統程（chéng）序和組織結構來支持改進（jìn）；定義正常狀態，即統計控製下（xià）穩定係統的狀態；通過培訓對異常性的變化作出反應。

　　2.實驗室中（zhōng）層主管在持（chí）續改進中的角色
　　根據高（gāo）層主管的指導，部署（shǔ）執行持續改進的目標；利用持（chí）續改進提高各職（zhí）能部門（mén）的實際能力；建立、保持並提升標（biāo）準；通過強（qiáng）化培訓（xùn）計劃，大力加強員工的持續改進意識；幫助員（yuán）工提高工作技能和解決問題的能力。

　　3.實驗室基層（céng）(低層（céng）)主（zhǔ）管在持續改進中的角色
　　使用持續改進（jìn）發揮職能（néng）作用；明確持（chí）續改進計劃，為員工提供指導；改進與員工的交流，保持高昂的士（shì）氣（qì）；支持小組活動和個人建議係統；提出工作標準；提供持續改進（jìn）的建（jiàn）議。

　　4.實驗室員工在持續改進中（zhōng）的角色
　　通過建議係統和小組活動(質量圈（quān）)，積極參加持續改進的活動；在實踐中體現工作質量標準；不斷提高自覺（jiào）性，努力成為（wéi）能夠更好解決問題的人；加強工作技能和提升職業表現，努力成為多麵手。   

　　五、持續改進的七項活動

　　實驗室持續改（gǎi）進質量管理體係的目的，在於增加顧客和其（qí）他相（xiàng）關方滿意的機會。持續改進包括下列七項活動:分析和評價現狀，以識別改進區域；確定改進目（mù）標；尋找可能的解決辦法，以實現（xiàn）這（zhè）些（xiē）目標；評價（jià）這些目標並做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這（zhè）些目標已經實現；正式采納更改。

　　必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機（jī）會（huì）。從這（zhè）種意（yì）義上說，改進是一種持續的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管（guǎn）理體係的審核和評審，均能用於識別改（gǎi）進的機會。   

　　六、質量改進從（cóng）設計階段開始

　　田口（kǒu）原一進一步（bù）發展了戴明的理論，戴明的主要成就是說服公司要在統計過程控製下的生產係統實現（xiàn）質量改進。田口原一更進一步（bù）把質量改進從生產過程推前到了設計過（guò）程，使得設計在生產和使用環境下，具有強勁的應（yīng）對幹擾的能力。

　　質量高，不（bú）出廢品或（huò）次品，生產成本自然會下降，生產效率提高，進而顧客滿意度和忠誠度提高，利（lì）潤就會增加。集中精力全方位改進質量，在開始（shǐ）設計產品時就應把質量放在頭腦中。如果質量有問題的產品到達顧客手中，有形或無形的（de）損失（shī）會更大，這（zhè）意味著成本也就更高。在製造企業，一個在設計階段100美元（yuán）就可以解決的問題，若在生產製（zhì）造（zào）階（jiē）段（duàn）解決，可（kě）能需要幾十萬美元，如果產（chǎn）品到了用戶手中，要解決這個問題就可能需要上百萬美元。

　　在實驗室質量管理中，檢測/校準項目質量改進的設計可能（néng）包（bāo）括設備的添置、檢測/校準方法的更新、設施和環（huán）境條件的改造等。就（jiù）檢測（cè）/校準方法而言，不正確的（de）方法導致錯誤（wù）的檢測/校準結果，不經濟的方法延誤時間、花（huā）費成本（běn），不先（xiān）進的方法得到的測量結果（guǒ）不確定度（dù）較大。改進實驗室質量管理，從體（tǐ）係(包括檢測/校準活動)的設（shè）計開始。