江蘇省常（cháng）州市計量測試技術研究所　戚麗紅（hóng）

　　隨著市場的日益開放和服務意識的不斷增強，過去在社會上處於“封閉”狀態的計量職（zhí）能（néng）部門和計量檢（jiǎn）定人員麵（miàn）臨一個新的（de）課題，即為了應對競爭的檢（jiǎn）測和校準（zhǔn）市場，必須從單純的技術操作轉為關注客（kè）戶的需求並追求客戶的滿意。越來越多的計量技術機構把樹立客戶意識（shí）、明確客戶要求（qiú）和征得客戶（hù）滿（mǎn）意作為建立管（guǎn）理體係的起點，並在質量（liàng）目標中加入客戶滿意率指標(通常要求（qiú）客戶滿意率達到98%)。但在具體實施過程中，往往隻保存（cún）一些“客戶（hù）滿意（yì）度調查表”，作為實施該項質量活動（dòng）的見證，使這項很有價（jià）值（zhí）的活動隻進（jìn）行（háng）了一半。如（rú）何收集和評價客戶滿意度信息，並有效地使用該信息持續改進管理體係和客（kè）戶服務，是機構提高質（zhì）量活動有效性的必由之路。

　　筆者在單位曾擔任質量監督員、部門負責人等管理工作，對該項工作也一直覺得沒有形成閉環管理。偶爾看到《綜合評價原理與（yǔ）應用》這本書（shū），豁（huō）然開朗，本單位的一些“曆史（shǐ）遺留問題”，如上述的客戶滿意度（dù）評價，以及檢定工作質（zhì）量評價、證書/報告質量評價等，均可嚐試運用綜合評價方法（fǎ）。現以模糊綜合評價法評（píng）價客戶滿意度為例作（zuò）一些探討。

　　在客戶滿（mǎn）意度調查活動中（zhōng），考慮（lǜ）到普遍適用性，設計的（de）調查表格式應便（biàn）於（yú）客戶填寫，對客戶來說，選取的評價因（yīn）素是模糊的概念，判斷的標準（zhǔn）也是模糊的（de）概念，他們的答案也必定是模糊的，因此（cǐ）對他（tā）們（men）的（de）答案采用模糊綜合評價的方法是有其客觀依（yī）據（jù）的。

　　通常，計量技術機構客戶滿意度的因素集為:
　　U={服務態（tài）度、工作質量、人員技術水平、檢出時間、檢測報告、檢測收費}
　　評判集（jí）為:
　　V={滿意、基本滿意、一般、不滿意}

　　通過對以往一個時（shí）間段內100份抽樣調查表的（de）匯總計數（shù），獲得模糊綜合評價矩陣如下（xià）:
    
    歸一化後
    
    通過征求同事們的意（yì）見，筆者認為建（jiàn）立（lì）諸因素權重分配向量（liàng）如下(不成熟，應采用專家（jiā）谘詢（xún）法等（děng）獲取較權威的數據):
    
    進行複合運算（suàn）可得到（dào）綜合（hé）評價結（jié）果:
    
    采用模糊向量綜（zōng）合分值法（fǎ），設滿意為100分，基本滿意（yì）為80分，一般為60分，不滿意為（wéi）40分，則綜合分為（wéi）:
    

　　客戶滿意率為87.2分，與98%還有很大的距離，當（dāng）然這與各種假設有關係，這就要求我們完善管理（lǐ）體係文件，即一個完整的質量目標必須同（tóng）時（shí）確定（dìng）它的（de）評價方法（fǎ）。用相同（tóng）的方法持續（xù）地進行評價，繪製客戶滿意率走勢圖，在醒目的位置公示；通過對各因素的評價結果的變化和變化趨（qū）勢，有針對性地采取措施，不（bú）斷激勵（lì）員工樹（shù）立“以顧客為關注焦點”的意識，與時俱（jù）進，在各方（fāng）麵努力提高服務（wù）客戶的能力。