安徽省計量測試研究所　高海青

　　隨（suí）著經濟全球化和信息技術的發展（zhǎn），部門間競爭日（rì）趨激烈，管（guǎn）理者逐漸意識到將經營（yíng）理（lǐ）念從以產品或市（shì）場為中心轉向以客戶為中（zhōng）心的重要性（xìng）。如何整合客戶資源，緊緊抓住現有客戶（hù），挖掘潛（qián）在客戶，客戶關係（xì）管理軟件（jiàn）提供了一種解決方案。

　　客戶關係管理，簡寫（xiě）為CRM(Customer Relationship Management)，是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。其核心是客戶價值管理，通過（guò）“一對一”營（yíng）銷原則，滿足不同價值客戶的（de）個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從（cóng）而全麵提升企業盈利能力。通常我們（men）所指的（de）CRM，是指通過計算機實現上（shàng）述流程自動化的軟件係統（tǒng），使員工全（quán）麵了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄（lù）獲得的（de）客戶信息，在內部做到客戶信息（xī）共（gòng）享，對市場計劃進行（háng）整體（tǐ）規劃和評估，對各種業務流程進行跟蹤，通過大量積累的動態資料（liào），對市（shì）場進行全麵分析，與現有的管理模式及業務部（bù）日常工作緊密結合，建（jiàn）立可視的（de）流程化管理，固化（huà）管理製度，減少隨意性和形式化（huà），使管理成為天天使用的，看得見、摸得著，具有（yǒu）可操作性、可實施性的方法和手段。

　　目前，省級院所大多已建立自（zì）己（jǐ）的計量管理軟件，完成了儀器（qì）收發（fā）、報表（biǎo）統計打印等功能（néng），但對日益積累的數據特別是客戶信息缺乏有效的（de）分析。我所曾在（zài）MIS外（wài）開發了一個客戶檔案（àn）管理信息係統，但囿於技術所限，對客戶類別、信用度等級均采用經驗值賦值，對客戶的貢獻量等也隻（zhī）能（néng）逐條記錄，手（shǒu）動查詢統計，逐（zhú）年重（chóng）複，不僅（jǐn）準確性（xìng）值得商榷，還耗（hào）費（fèi）了大量人力。現在我們可運用相關技術(如數據挖掘)來實現這看似並不複雜而實際操作起來非常繁瑣的工（gōng）作。下麵介紹我所CRM係統解決方案:   

　　一、建立客（kè）戶檔案，劃分客戶群

　　考慮到多（duō）數計量管理軟件數據庫都是以單條儀器為記錄進行（háng）錄入，而同一個單位送檢儀器所用的單位（wèi）名稱有時也不相同(如簡寫)，因此不能簡單地以客戶名（míng）作為識別字段（duàn），必須為每個送檢客戶設立一個唯一的ID號，便於（yú）計算機自動進行（háng）客戶送檢量(檢定費用、台件數、到賬率等)的統計（jì）。從現有的數據庫中查到客戶類型，從而實現新（xīn）客戶的自動分類。如可按客戶年度繳費量進行客戶分（fèn）類。按照“80/20”法（fǎ）則，單位主要利潤的80%來源於客戶群（qún）20%的優質客（kè）戶。按客戶（hù）貢獻量由大到小（xiǎo）進行（háng）排序並累加，能得到一張客戶貢獻量曲線表，並可列出完成單位80%(比例可調)利潤的客戶名單，通過對客戶貢獻量的統（tǒng）計，便可得出大客戶對單位貢獻量所在（zài）區間，從而實現對大客戶的識別。也可對（duì）餘下的客戶進行分類，找到中、小客戶的貢獻（xiàn）量的特征區間。對屬於不同類（lèi）型的客戶提（tí）供差異化（huà）的服務內容，如可與之簽訂合同，在（zài）響應時間、付款方式、服（fú）務內容上為這些客戶（hù）提供便利。   

　　二（èr）、確定（dìng）客戶忠誠度

　　以往我們總是憑經驗（yàn）指（zhǐ）定客戶的誠信度等級(良好、一般、差)，現在可采用神經網絡方法。輸入層結（jié）點可包括客戶的送檢（jiǎn）年限(考慮經常性還是偶然性)、年度貢獻量（liàng）、增長率（lǜ）、實際到（dào）賬率、所屬（shǔ）地域(考（kǎo）慮支出)等，當（dāng）其經過隱藏層，在輸出層可獲得一個輸出（chū）值。如果計算輸出值接近0，我們預測該客戶信用等級較低；輸出值接近1，我們預測該客戶信用等級較高。

　　三、提高客戶滿意度

　　通過CRM和Call Center的應用，在為客戶提供服務時可以即（jí）時查詢客戶資料及曆史服務記錄，減少為客戶解決問（wèn）題的（de）時間，從而提高服務效率。減少由（yóu）於錯誤信息導致的客戶服務（wù）誤差的數量，從而提高服務質量。通過設定聯係周期等方式，對大量（liàng）客戶進行定期回訪，及時發現和解（jiě）決（jué）問題，隨（suí）時掌握為客戶（hù）服務情況，提高客戶滿意度。   

　　四、客戶分布

　　以表格和圖的形式顯示客戶的分（fèn）布情（qíng）況，如按地區分布，按行業（yè）分布等。給（gěi）出年間同比圖表，統（tǒng）計（jì）出流失客戶名（míng）單及其所占份額，分析（xī）原因，為下一年的增（zēng）長尋找（zhǎo）突破點（diǎn）。   

　　五、趨勢分析

　　結合客（kè）戶的貢獻量、忠誠度，對（duì）下一年（nián）的增長給出定量預測。通過對實驗室、項目組業務量的同期比較分析，為下（xià）一年各部門的增長指標提供（gòng）依據。   

　　六、計劃、提醒（xǐng）、預警

　　根據趨勢分析（xī）製訂（dìng）計劃任務，並（bìng）結合實際對預測結（jié）果（guǒ）進行修正；比較同期數據庫，定期生成業務（wù）報表，在（zài）提醒客戶按周（zhōu）期送檢（jiǎn）的同時，也便於安排工作計劃、收費提醒等。