一、問題的提出

　　檢（jiǎn）測和校準實驗室（shì）認可準則(ISO/IEC17025:1999)要求對實驗室質量體係的方針和（hé）目標應在質量手冊中予以規定（dìng），並規定了至少應包括的內容。工作實踐證明，如果質量方針和（hé）目標不（bú）切合實際或出現偏離，則在（zài）管理評審中無法（fǎ）對質量體係（xì）現狀和適應性（xìng）進行評（píng）價，因（yīn）此質量方針和目標的製定（dìng），應該引起我們的足（zú）夠重視。   

　　二、質量方針、目標的作用及製定

　　1.質量方針（zhēn）和質量目標的作用
　　按照2000版9000族標準（zhǔn），最高（gāo）管理者可以運用質量管理的八項原則來製（zhì）定並保持組織的質量方針和質量目標。質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨（zhǐ）和質量方向”；質（zhì）量目標是指“在質量方麵（miàn）所追求的目的”。按中文定義，方針是引導事業前進的方向和目標；而目（mù）標則是尋求的對象（xiàng），是想要達到的境地，也即奮（fèn）鬥目標。由此，我們不難看出中文中關於方針和目標的定義與檢測和校準實驗室認可準則(ISO/IEC17025:1999)中規定至少應包括的內容（róng）是一致的。

　　質量方針是實驗室的質（zhì）量宗旨和（hé）質量方向，是實驗（yàn）室經營方針的組（zǔ）成部分。質量方針（zhēn）應體現實驗室對質量的指導思想（xiǎng）和（hé）承諾，是管理評審的重要輸入。

　　建立質量方針和質量目標為（wéi）實驗室提供了關注的焦點，兩者（zhě）應確定預期的結果並利用（yòng）其資（zī）源達到這些預期的結果，質量方針為建立和評審質量目標提供了框架（jià）。

　　2.質量方（fāng）針和目標（biāo）的製定
　　質（zhì）量（liàng）方針應包括實驗室的組織目標和顧客的期望及（jí）需求，切忌空洞抽象（xiàng）和不聯係實際，應綜合考慮內外部（bù）因素（sù）。對內部因素，首先應考慮（lǜ）實驗室的中長期發展規劃和經（jīng）營目標、過去的年度業績、現有資源、目前的管理水平等；對外部因素（sù），應考慮有關的法律法規、社會發展動向和有關部門的（de）宏觀管理要（yào）求、國內（nèi）外同行業的發（fā）展水平、其他相關方麵的需求、期望和滿意程度（dù）、顧（gù）客的預期或期望滿意（yì）程度等。並有必要考慮實（shí）驗室能力、背（bèi）景、文化技術（shù）和市場趨向，應使用容易理解的語言來表達，要確保各種人員都（dōu）能理解，並堅決貫徹執行，做到能抵製和糾正不符（fú）合質量方針的（de）現象和行為。

　　因此，在製定質量（liàng）方針時應注意為使組織成功，將來所（suǒ）需進行的改進的程度和類型、預（yù）期（qī）或期望的顧客(用戶（hù）)滿意程度、其他相關的（de）需求和期望、合作者潛（qián）在貢獻以及標準改（gǎi）變後所（suǒ）要求的資源等。

　　例如，某實驗室的質量方針是:數（shù）據準確（què）可靠、結論科學公正、管理嚴格規範（fàn）、服務優質（zhì）高效；質量目標是:“創建高質（zhì）量、高水平、高效率的國內一流實驗室”和“在用社會公用計量標準100%合格有效；在用測（cè）量設備100%合格有效；檢校（xiào）驗人員（yuán）有效取證率100%；檢校驗工作100%遵循現行有效的技術規範；出具的證書和報告合格率99.9%以上”。首先，這個質量目標的前半部分過於抽象空洞，無法在管理評審中進行檢查、對照和考核。後半部分，筆者認為（wéi）這（zhè）個實驗室作為一個（gè）法定計（jì）量檢定機構，所（suǒ）述前四個均是法定計量檢（jiǎn）定機構必須要做到的，並非該機構（gòu）的質（zhì）量宗旨和追求的目標。至於出具的證書和報告合格率99.9%以上，筆（bǐ）者持肯定的態度，但對於這一條的（de）檢查、考核，應製定相應的考核程序。同樣，筆者認為某校準（zhǔn）實驗室“尋找（zhǎo）社會需求、管理嚴格規範、檢測科學可靠、服務及時周到”的質（zhì）量方針和“證書/報告數據或結論差錯（cuò）率為零，其他（tā）差錯率低於2%；年度客戶滿意率達96%以（yǐ）上，今後3年內每年遞增1%；今後3年內每年增加校準/檢測（cè）項目（mù）不少於3項（xiàng）；收費100%依據標準或（huò）與顧客協商”的質量目標有其可取之處。

　　再（zài）如，某製造業以實現顧客滿意（yì）為目標，確保顧（gù）客的需求得到（dào）滿足而製（zhì）定的質量（liàng）方針是（shì）:“科技（jì）領先、優質高效、顧（gù）客至上、遵信（xìn）守約”。為實現組織（zhī）的質量方針，其總的質量目標為:

　　1.常規產品成品（pǐn）合（hé）格率達到（dào）95%，今後3年內（nèi）每年遞增（zēng）1%。
　　2.常規產品零部件合格率達到（dào）93%，今後3年內每年遞增1%。
　　3.開發新產品總體一（yī）次成功。

　　與質量相（xiàng）關的（de）各部門（mén）應根據組織總目標進行分（fèn）解（jiě），轉化為本部（bù）門具體的工作目標，保證目標的順利完成。

　　這個質量目標，筆（bǐ）者認為較好地體現了其在質量體係（xì）中的作用，是（shì）一個可度量的質量（liàng）目標。

　　總之，質量方針和（hé）目標的製定應按（àn）照它（tā）在質量體係中的作（zuò）用（yòng），既要包括實驗室的組織（zhī）目標，又要滿足顧客的期望、需（xū）求，還（hái）要（yào）考慮實驗室（shì）自身資源及市場趨向，應用簡單易懂的文字來表達，便於各種人員貫徹執行。