質量管理八項原則在實驗室中的應用（yòng）係列講座 

中國計量科學研究院　施昌彥　江西省計量測試研究院　虞惠霞

　　質量管理原則四:過程方法
　　“將活動（dòng）和過程（chéng）進行（háng）管理，可以更高效（xiào）地得到期望的結果。”    

　　一、質量形成於（yú）過程

　　過（guò）程是“通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動”，通過把人員、設備、設施、資金、程序和材料組（zǔ）織起來，獲得預期（qī）的結果。為使實驗室有效運行，必須識別（bié）和管理許多相互（hù）關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出直接（jiē）形成下一個過程的輸入（rù）。例如，實驗室采購的輸出是設備、標準物質、消耗性材料、試（shì）劑驗收的輸入之一，內審的輸出是管理評審的輸入之一。

　　過程（chéng）是一項增值（zhí）或升（shēng）值的活動（dòng）。例如:通（tōng）過培訓過（guò）程，人力資源得到增值；通過（guò）內審，顧客滿意度得到提升；通過測（cè）量過程，體係的質量（liàng）得到改進（jìn）；通過（guò）檢（jiǎn）測/校準過程，產品/儀器性能被獲知或賦（fù）值，其價值得到提升。為提高過程的質量，實驗室還要確認或驗證各過程的有效性和效（xiào）率，不斷改進和（hé）優化過程。

　　過程是一組相互關聯或（huò）相互作用的活動。一個在起始階段的問題將會（huì）影響整個過程和結果，每一過程對其下一過程的影響（xiǎng）通常是不（bú）可逆轉的，質量形成於產（chǎn）品（pǐn）產生的全過程，實驗室證書/報告的質量（liàng）形成於從顧客（kè）需求的（de）識別到證書/報告出具的全過程，期間每（měi）一子（zǐ）過程都可能影響顧客（kè）的感受。管（guǎn）理好上一個過程，以斬草除根的態度解決問題，確保下一過程的（de）“滿意度”。

　　過程方法的原則，不僅適用於實（shí）驗室質量管理（lǐ）中某些較為獨立和單純的過程，也適用於（yú）由許多過程構成的（de）過程網絡。以（yǐ）過程網（wǎng）絡的（de）形式來描述其相互關係（xì），並以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產（chǎn）品為輸（shū）出，通過信（xìn）息反饋（kuì）來測定顧客的感受程度，進而評（píng）價實驗室質量管理體係的業績。    

　　二、識別並控製過程

　　實驗室（shì）的最終目標是提供合格的測量數據，而合格的（de）測（cè）量（liàng）數據是通過“產品”實現相關的質量活動或（huò）過程來完成的。因此，方針、目標確定之後，就應該（gāi）結合實驗室的自身特（tè）點，明確檢測/校準流程(質量環)，識（shí）別報告/證書質量形成的全過程（chéng），尤其是關鍵過程。

　　實驗室應根據“產（chǎn）品”的類型、範圍，對（duì）照標準要求來分析現狀，結合組織機構設置情況（kuàng）、各類人員素質和配備情（qíng）況、測量設備狀況（kuàng）、設施（shī）和環境條件及質量（liàng）管理現狀（zhuàng）等，確定出“產品（pǐn）”質量形成（chéng）的過程並加（jiā）以（yǐ）控製（zhì）。

　　例如，對於不同（tóng）類（lèi）型的檢測活動，實（shí）驗室需要規定不同的過（guò）程。監督檢驗（yàn）可能涉及抽樣，委托檢驗則是送樣。不同的（de）檢驗對象和檢驗類型可能執行不（bú）同的（de）抽樣標準，如（rú）果抽樣方案出（chū）現錯（cuò）誤，可能造成最後的結論發生錯誤。有的（de）檢測類型，譬如仲裁檢驗，國家對於樣品的獲取有嚴格規定，實驗室（shì）應在程序中體現（xiàn）出其不同（tóng）的（de）實現過程並在實施中（zhōng）予以控製。    

　　三、細分過程，建立標準作業程序（xù）

　　每個過程通常可以分為一（yī）係列子過程（chéng），一個過程可能包含多個縱向(直接)過（guò）程，還可能涉及多個橫向(間接、支持)過程，當逐個或同時完成（chéng）這些過程後，才能完成一個全過程（chéng）。以檢測/校準的實現過程為例，其縱向（xiàng）過程（chéng）通常包括以下三（sān）個子過程:檢測/校準前（qián）過程即合同評審、抽樣（yàng）(必要時)及物品處置等；檢測/校準實施過程即檢測/校準（zhǔn）方法的選擇/製定和確認、數據記錄、結果質量（liàng）保證等；檢測（cè）/校準後過（guò）程即結果報告、結果的更改和糾正(必要時)等。橫向過程通常包括兩個子（zǐ）過程:管理過程即組織結（jié）構、文件控製、內部審核、管理評審等；支持過程即資源配置、量值溯（sù）源、分包(必要時)、外購、培訓（xùn）等（děng）。如圖1所示。    

    圖1  過程方法示意圖

　　在過程的設計中，實驗（yàn）室（shì）不僅要減少不必要的重複作業(諸如（rú）收發的（de）錄（lù）入和記錄、證書中相關信息的錄入等在實驗（yàn）室中是常（cháng）見的重複作業)，提高效率，減少係統和過程開支，還要使用統一的係統和過程，也就是（shì）標（biāo）準化的係（xì）統和過程。這個標準化的（de）係統和過程（chéng）必須（xū）是明確的、高效的、可複（fù）現的，以便能更快捷、更（gèng）高質（zhì）量地完成工作。設計和建（jiàn）立標（biāo）準化過程不僅僅是建（jiàn）立粗線條的流程，還要建立標準作業程序(standard operation procedure)，包括過程的（de）所有作業細節。明確預期的結果、細化操作的過（guò）程，就要把流程細化，把過程標（biāo）準化，這樣過程的輸出具有一致（zhì）性，實驗室才能確保得到無誤的結果。

　　實驗室的每（měi）個過程都應標準化。例如，接聽電話（huà）時詢問顧（gù）客要求應有標準用語；報告/證書的編排，尤其是檢測/校（xiào）準數據的表達方式，以及表頭應盡量標準化。    

　　四、應（yīng）用過程（chéng）方法的原則（zé）管（guǎn）理過程

　　實驗室質量（liàng）管理的過程以顧客（kè）的要求為輸入，經過組織（zhī）與管理職責的設計（jì）、資源管理、檢測/校（xiào）準過程的實現、分析與改進，以提供滿足顧（gù）客的要求的服務為輸出，形成封閉環，最終實現不斷改進。

　　管理（lǐ）任（rèn）何一個過程的（de）過程方法包括:係統地識別過程中的所（suǒ）有活動；明（míng）確管理這（zhè）些活動的職責和權限；識別（bié）組織職能之間與組織內部活動的接口；注意能改進組織的活動的各種因素，如資源、方法、材料。過程（chéng）方法原則應用於實驗室，體現在質量管理和檢（jiǎn）測/校準的實（shí）現（xiàn）兩個方（fāng）麵。

　　實驗室質（zhì）量管理活動的控製，是一個完整的複雜過程，包括（kuò）確立目（mù）標、衡量成效和糾正偏差。質量管理係統實質也是一個（gè）信息反饋係統。通過信息反饋，揭示管理活動中的不足之處，促進係統的持（chí）續調整和改革，使（shǐ）其逐漸趨於穩定、完善，直至達（dá）到優化的狀態（tài）。管理活動中的信（xìn）息來自（zì）於管理要求（qiú）和技術要求，對信息分析整理（lǐ）後即形（xíng）成（chéng）信息流。管理過程的控製是（shì）否有效（xiào），其（qí）中一個關鍵環節就在於信息流及其反饋係統是否靈敏、正確、有力。

　　實驗室應通過過程管理實現增（zēng）值。控（kòng）製的目的不僅是實現預期目（mù）標（biāo），還要使實驗室（shì）活動有所創新，以達到新的高度，並提出和實現新（xīn）的目標。    

　　五、過程的改進

　　實驗室過程的改進以過程為單位，可以是（shì）一個部門、一道環節，它把下一個過程或作業者作為顧客，即所謂的“內部顧客”。從內部顧客的角度監（jiān）視過程是（shì）否合理，並對該過（guò）程采取改進行動，以方便下（xià）一（yī）個過程。雖然有（yǒu）的過（guò）程輸出在外部顧客看來似乎是非增值的，但過程改進最終將導致（zhì）對外部顧客的增值。

　　裴帕德和（hé）羅蘭就（jiù）過程總結出了改（gǎi）進的四項原則:
　　刪除不必要、不（bú）起作用、可有（yǒu）可無的過程或活動。
　　簡化過程、程序、活動及內部流程。
　　整合相互（hù）關聯的子（zǐ）過（guò）程、內部流程（chéng）、部門或工作活動。
　　使重複、乏（fá）味、危險（xiǎn）、超（chāo）過人力體能的作業過程（chéng）自動化。