發展現代製造服務業已（yǐ）被列入《裝備製造業調整和振興規（guī）劃》的七項重點工作之一。當一些國內企業還局限於（yú）幫助用戶解決現（xiàn）場（chǎng）問題的階段，不少國外先進企業早已達到了（le）能向用戶提供全方位綜合服（fú）務的水平（píng）。

　　對於客（kè）戶來說，“自（zì）己修”還是讓“讓別（bié）人修”是一道需要精心估算的數學題;而對於服務提供商來（lái）說（shuō），如何“賣（mài）服務”更是一項有學問的技術活兒。正（zhèng）如西門子工廠自動化工程有（yǒu）限公司(以下簡稱“SFAE”)服務總監（jiān）朱（zhū）笑冰所說：“有（yǒu）時候，外（wài）包服務就像給機器上保險。”

     客戶（hù）收（shōu）益（yì）賬

　　去年年末，重慶川儀自動化股份公司成功（gōng）中標“中國石油四川煉化（huà）一體化裝置維護和檢修係（xì）統??儀表綜合維護和控製閥維護”，在成都彭州與中石油四（sì）川石化公司簽訂了《裝置維護和檢修合作協議》。據悉，中石油（yóu）四川石化項目是中石油（yóu）在西南地區投資最大的石油化工項目。

　　“這在（zài）儀表行業裏是（shì）很典（diǎn）型的服（fú）務外包的例子，相關的（de）運行和維護費用達（dá）數千萬。”中國（guó）儀器（qì）儀表行業（yè）協會特別顧問奚家成介紹道，在這次協議中，四川石油化工總廠把全廠的自動化係統包括儀表（biǎo）、閥門檢維修服（fú）務都外包給了重慶川儀。

　　“數千萬”級別的投入堪稱重量級，企業為何（hé）舍得如此花血本?“綜合計算，外（wài）包給專業（yè）的維修企業肯定比自己修更劃算，而且也不（bú）是每個（gè）外包（bāo）服務的單子都這麽大，也有幾十萬，甚至幾萬的。”奚家（jiā）成說。

　　談到（dào）企業選擇將服務業（yè）務外包的（de）理由，朱笑（xiào）冰算了筆賬。

　　以SFAE的某個（gè）保修合同為例，簽合（hé）同前，每年西門子設備的維護費用30萬，包括人員費用4萬、備件費用26萬;而簽合同後，每年保修合同的金額為26萬(包含人員和硬件費用)，即客戶每年可節省費用13%。

　　光從表麵的開銷計（jì）算，“省”的效（xiào）果並不算非常明顯，但加上人員（yuán）、時間（jiān）方麵的“隱形”成本合算後，前（qián）後對比的結果十分驚人。比如，平均每次設（shè）備故障（zhàng）的解決時間（jiān）可從之前的84小時縮減到48個小時，故障解決速度提高75%;保外服務的預付款和技術確認時間從24小時降至4小時，服務確認速度提高5倍（bèi）;用於西門子設備維護（hù）的人（rén）員數節省50%;故（gù）障停機時間減少43%等。

　　“我們剛和太鋼簽訂（dìng）了一個合同，機器壞了會立刻替換一個，再把壞的拿回來修，幾乎不需要停工。”朱笑冰說，除（chú）了（le）故障維修，協議還包括定期的巡檢。

　　“打（dǎ）包”的優勢

　　對（duì）於（yú）超出保修期的西門子控製係（xì）統，西門子公司可以提供續保服務，即（jí）提供以年（nián）為單位的“服務包（bāo）”形式的保修合同，有兩種方式，可以隻包人員費用，也可以包人包件。

　　“服務包”的優勢在於為顧客省掉很多（duō）中間環節，比如一些大型國營（yíng）企業，申請費用的時（shí）間可（kě）能長達數天，而（ér）西門子的保修客戶就不需（xū）要客（kè）戶每一次維修都去確認報價。再比如，如果沒有服務協議，備件可能（néng）出現無庫存（cún）的情況，屆時從德國訂貨，至少需要多花10天。

　　或許會有客戶在心（xīn）裏這樣盤（pán）算著，每年（nián）的外包（bāo）費用如此昂貴（guì），如果有故（gù）障，按上述的案例算是值得投入的，但如果一年（nián）下來設備無故障，豈不是竹籃打水一場空。麵對這樣的疑問（wèn），朱笑冰用了一個形象（xiàng）的比喻來回答：“這（zhè）就好比你（nǐ）參加了一項保險。”

　　他介紹道（dào），比如一個包（bāo）含（hán）備件（jiàn）費用的合同，約定100萬包一年，用件費用可能是80萬，也（yě）可能是200萬，這是SFAE麵臨的風險。

　　通常情況下（xià），服務合同一年一簽，次年重新評估，評估的依據是SFAE對產品故障率的判斷，也（yě）是其真（zhēn）正的核心技術。“越小的單子，我們越容易賠，比如隻簽（qiān）兩台機器（qì）。”他說。

　　根據以往的經（jīng）驗（yàn），對於客戶來說，檢修人員的差旅和工時費和備件費用支出比例（lì）大約是2:8，因此（cǐ）客戶更願意選擇隻包人，但同（tóng）時備件的風險（xiǎn）需要客（kè）戶自己承擔，在合同簽訂時（shí），SFAE會提醒客戶有哪些備件需要客戶（hù）自己準備。

　　朱笑冰認為（wéi），如果將服務“拆（chāi）開”來看，比如單修某種電（diàn）路板，或（huò）者單修電（diàn）機，很多規模（mó）較小的公司也可以做（zuò）到（dào），甚至價格更便宜，但SFAE勝在綜合業務的競爭能力。

　　SFAE服務的範圍（wéi）不僅涵蓋了多種型號、多種類別的產品（pǐn），還包括故障診（zhěn）斷及排除、故障（zhàng）原因的查找與分析、係統軟件或（huò）硬件升級、係統啟動測試及調試（shì）、參數優化、完整（zhěng）數據備（bèi）份、現場培訓與谘詢等一條龍服務。

　　“現在國（guó）內（nèi）的維修等（děng）服（fú）務，針對單項業務的（de）比較多，集成服務較少，應該多發展集成服務。”奚家成表示，雖然市場上有不少專門的維（wéi）修公司，但很多都是由原來從（cóng）事過某類產品相關工（gōng）作的人員組建的，因為（wéi）熟悉的產品品種有限，業務量（liàng）也（yě）不會太大（dà）。相反，對一家企業（yè）的（de）所有（yǒu）產品都能修理的公司，還是（shì）比較少。

　　尋找新訂單

　　一單完美的買賣應該（gāi）是一次雙（shuāng）贏的合作，享受服務的一（yī）方希望“更劃算”，提供服務的一方自然也不會願意做賠本生意。基於這兩者的同時實現，製造服務業市場仍有發展空間。

　　朱笑冰坦承，“賣服務”的利潤雖然比不上“賣產品”的利潤來（lái）得快，但它是一個持續（xù）穩定的業務（wù）和收入。雖然業務開展（zhǎn）的初（chū）期投入較大（dà），因為剛開始客戶（hù）量有限，需要的（de）備件型號各不相同，都要備貨，但業務鋪開後，投入壓力就小了很多。

　　除了保內更換、現場服務等傳統（tǒng）的服務業務，SFAE也在尋找（zhǎo）新的（de）增長點，比如“伴產”，即在客（kè）戶新購入大量設備時，西（xī）門（mén）子派工程師去（qù）客戶方常駐一年等。但並非所（suǒ）有的先進服務理念都能（néng）讓國內企業接受，比如遠程診斷模式（shì），在國（guó）外有（yǒu）案例，但對中國的客戶來說，就涉及信息保密的問題。

　　“傳統（tǒng）服務領域（yù）成（chéng）長的空間畢竟（jìng）是有限的，說白了，如果裝機量（liàng）不（bú）增長，也就沒有更多的機會（huì）。”朱（zhū）笑冰很看好汽車、航空這兩個行業，未來可（kě）能有不少新的業務機會。

　　政策鼓勵（lì）和（hé）行業發展空間（jiān）也決定（dìng）了現代製造（zào）服務業（yè）市場遠沒有飽和。根據《機械（xiè）工業“十二五”發展總體規劃》，“十（shí）二五”期間，現代製造服務業的收入所占比例將明顯提高，百強企業的現代製造服務（wù）業收入占主（zhǔ）營業務（wù）收入的25%左右。

　　2010年，中國機械行業主營業務收入約為14萬億元（yuán），其中百強（qiáng）企業收入占比約為1/10。按機械（xiè）工業年增10%計（jì）算，至2015年，僅機械百強企業所創造的現代製造（zào）服（fú）務業產值就將接近6000億元。