從一家民營小企業到中國衡器行業生產規（guī）模和效益第一，從開發一個產品（pǐn）一年的時間縮短到（dào）現在半個月，從以前生產單一產品到而今行業的（de）老大，梅特勒?托利多（常州）稱重設備係統有限公司（以下簡稱梅特勒（lè）?托利多常州公司）在短時間內創造（zào）了讓同業瞠目的成就。

      梅特勒?托利多（duō）常州公司是我國最早（zǎo）實施認證的企業之一。從20世紀90年（nián）代（dài）中期導入（rù）ISO9000標準時，就堅持把標準（zhǔn）與企業生產經營各方麵實際（jì）工作緊密結合，建成了一個以工作質量（liàng）、產（chǎn）品質量為中心的管理體係，從產品形成到售後服務等各個流程、各項工作，實施規範標準的（de）運作（zuò），並迅速把ISO9000的規範化（huà）管理（lǐ）移植到各分公司的每一（yī）個環節，使公司很快進入產能發展期。

      梅特勒?托利多常州公（gōng）司貫標認證的過程，就是企業持續改進、成長發展的過程。

      傾聽：研發的靈（líng）感之地

      企業如何麵對全球化經濟（jì），如何（hé）生存發展。ISO9000質（zhì）量管理體係標準指明了方向：關注顧客，滿足顧客（kè）的需求，適應市場的需求。梅特（tè）勒?托利多常（cháng）州（zhōu）公（gōng）司在（zài）貫標認證的過程中，緊緊抓住了“以顧（gù）客（kè）為關注焦點（diǎn）”和“不斷持續改進，提升企（qǐ）業的競爭力”這（zhè）兩個方麵，促進了企業的發展。

      關（guān）注顧（gù）客需求，首先要及時有效地獲取顧客之聲。公司投資（zī）60餘萬元（yuán）建立了客戶互動中心，為中國區的所有用戶提供服務。中心依托高科技的信息（xī）網絡，將通訊技術和電子商務結合在一起，借助專（zhuān）業的（de）人（rén）工坐席，與新、老客戶進行互動溝通和個性（xìng）化服務，為客戶帶來全新的售前、售中和售後服務體驗。每個用戶來電都會進行錄音，確保顧（gù）客之聲不丟失、不走（zǒu）樣。

      通過傾聽顧客之聲（shēng），公司的產品（pǐn）愈發貼近顧客的需求。有一家使用（yòng）汽車衡的用戶在溝通中（zhōng）提出，對大噸位的汽車衡進行標定需（xū）要花費他們很多的時間和精力，如果能夠有免標定的產品就好了（le）。顧客的想法及時傳遞到了該公司研發部門，並成為他們很好的創意，國內首個免標定傳感器應運而生。這種免標定的數字傳感（gǎn）器主要用於大容（róng）量大噸位的過程稱重產品，為顧客提供了極（jí）大的便利。

      隨著市場（chǎng）競爭的日益激烈，客（kè）戶所需要的已不僅僅是單純的產品，而（ér）是（shì）集產品（pǐn）、應用和服務於一體的個性化解決方案。在這種形勢下，深入解讀顧客需（xū）求（qiú）顯得尤為重要。

      在江陰大橋（qiáo）的建（jiàn）設中，工程師們（men）多次到現（xiàn）場進行調研和試驗，為鋼絲繩（shéng）測力傳感器的順利上馬奠（diàn）定了良好的（de）基礎。江陰長（zhǎng）江公路大橋是我（wǒ）國首座跨徑超千米的特大型鋼箱梁懸索橋（qiáo）梁，是（shì）20世紀“中國第一、世界第四”大鋼箱梁懸索橋，是國家主幹道跨越長江的特大型公路橋（qiáo）梁。該工程對安全性的（de）要求非常高，公司設計（jì）人員在長江兩岸實地調查，收集了當（dāng）地的（de）氣象水文資料，設計出（chū）的鋼絲繩測力傳感器（qì）很好地滿足了江陰（yīn）大橋特殊的使用環境和要求，獲得了顧客的好評，同時也產（chǎn）生了我國橋梁吊（diào）纜測力方法的專利（lì）。

      在大慶油田工作的輸油管道計量傳感器也（yě）是有（yǒu）特殊（shū）要求的。在野外作業，一年365天，鑽塔不停，鑽機不停，傳感器要接受-30℃寒冷天氣的考（kǎo）驗。為了適應顧客（kè）的特殊使用條件，梅特勒-托利多常州公司傳感器事業部的市場人員、技術經理冒著嚴寒，在油田的千裏采油輸油現場進行了大量的調研（yán）和試驗（yàn），最終把傳感器的適應溫（wēn）度從（cóng）-10℃拓展到了-30℃，滿足了油田生產（chǎn）順利進行的要求。

      現在，非標準產品和（hé）非（fēi）標準軟件及其與產品配套的個性化方案，已逐步成為該公司的一（yī）大經（jīng）濟增長點。

    體檢：滲透到每一個流（liú）程

      在導入標（biāo）準中，梅特（tè）勒?托利多常州（zhōu）公司（sī）體（tǐ）會到：要提高有效性（xìng），關（guān）鍵在於企業內部自身要求（qiú）的迫切性。要形成堅強的外功，必須（xū）練就自身的內功。這就是管理體係標準所側重的內部審核和持續改進。

      自2004年以來，梅特勒?托利多常（cháng）州公司在標準要求基礎上，逐步形成了“三位一體”的（de）內（nèi）部審核和持續（xù）改進係統。

      近年來，根據企業和產品的發展，梅特勒?托利多常州公司的內部審核（hé）逐步增加了“過（guò）程審核”和“產品審核”，形成了“體係+過程+產品”全方位的審核控製。

      公司體係內部審核一年兩次，覆蓋（gài）全要素，是覆蓋體係各責任部（bù）門的係統審核。有產品審核、過（guò）程審核和部（bù）門審核的良好（hǎo）基礎，公司每半年一次的體（tǐ）係內審的著力點是過程控製、過程改進和環境的改善。“三位一體”加深了內審的力度和廣度。

      2004年3月，該公司組織了兩次質量管理和環境管理體係的結合型內審，同年（nián）6月2日（rì）開（kāi）展了（le）管（guǎn）理評審，發現一般不符合項64項，其中質量方麵41項（xiàng），環（huán）境方麵23項。公司對（duì）內審發現的64項不符合項及（jí）管理評審提出的3項改進意見，及（jí）時采取措施予以糾正和完善。通過各部門的自我改進，當年該公司的外審不符合項僅為4項。

      在（zài）公（gōng）司，過程審（shěn）核深入到生產（chǎn）、製造、采購、設備係統等每一個流程和工序。公司特別返聘了具（jù）有（yǒu）豐富（fù）經驗的資深員工（原高級審核員、高級工程師）對企業各個過程“望聞問切”。過（guò）程內審不開不合（hé）格報告，主要是帶有診斷性質（zhì）：對於製造過程，發現問題後，內審（shěn）人員會進行風險評估，必要時（shí）給出改進建議。

      產品審核是梅特勒?托利多常州公司為適應其事（shì）業部製而進行的（該公司實行事業部製，如天平事業部、傳感器（qì）事業部等（děng），共10個事業部，每（měi）個事業部負責某大類產品（pǐn）從設計到製造的全過程）。產品審核由產品質量保證部門專門負責，對各（gè）個事業部的產品（pǐn）進（jìn）行產品質量審核，主要是站在用戶角度（dù）進（jìn）行。從每個產品的設計輸入要求（qiú）到（dào）設計輸出標準的滿足要求，功能、性能等諸多方麵測試指標（biāo）的達標要求，逐個逐（zhú）項進（jìn）行審核，將（jiāng）改進實施於批量投產（chǎn）或交（jiāo）付之前。通過（guò）產品審核，為產品的實物質量提供（gòng）可（kě）靠保證。

      完善的管理（lǐ）保證（zhèng）了良好的效果。如今，持續（xù）改進已（yǐ）經融入了梅特勒?托利多（duō）常州（zhōu）公司的血（xuè）液，為公司蒸蒸