近日,隨(suí)著國(guó)際(jì)國內油(yóu)價的上漲,加油計量的準確成為社會關注的熱點,針對加油站的計量投訴也大幅度增加。但是,在這些投訴中有相(xiàng)當多是無(wú)效投訴,也(yě)就是說,被(bèi)投訴的加油機經計量(liàng)檢定人員(yuán)檢定是合格的,現場核查並未發現計量違法行為。據統計,浦東新區曆(lì)年來受理的加油機計量投訴(sù)事件中,尚未發現一起(qǐ)加(jiā)油機(jī)計量作弊案件。根據消費(fèi)者投(tóu)訴情況分析,我們認為無效投訴產生原因雖然很多,但最主要(yào)的原因是消費者對油箱標稱(chēng)容量存在誤解。
目前,大多數品牌的汽車在使用說明書上明示的隻(zhī)是燃油箱額定容量,未注明油箱的最大容量(liàng)。所謂汽車油箱的“額定(dìng)容(róng)量”是指確保(bǎo)車輛安全前提下油箱的加油量。事實上,汽車油箱的最大(dà)容量都要比額定容量稍大些,這是(shì)為了確保車輛使用和行駛的安全。而許多駕駛員習慣於提出“把(bǎ)油箱加滿”的要求,此時最容易把“額定容量”誤認為“最大容量”,這已(yǐ)成為眾多加油站計量投(tóu)訴的主要原因(yīn)。
例如(rú),浦東新區質監(jiān)局受理過這樣一(yī)起典型的投訴:標注為41升的油箱,在加(jiā)了41升(shēng)油後(hòu)仍沒加滿,消費者據此認為該加油站有短斤缺兩嫌疑。經執法人員與相關技術人員到加油站進行檢查,結果(guǒ)表明該加油機(jī)計量準確,執(zhí)法人員將此情況告(gào)知消費者,並解(jiě)釋(shì)說:汽車(chē)油箱的額(é)定容量隻是一個設計(jì)值(zhí),根據(jù)國家強製性標準《汽車燃油箱安全性(xìng)能要求和試驗方法》,對(duì)燃油箱容量的要求是“汽車(chē)燃油箱的額定容量應控製在燃油(yóu)箱最(zuì)大液體(tǐ)容量的95%”,多數汽車生產廠家為了提高汽車安全係數,考慮(lǜ)到汽油有(yǒu)揮發性和膨脹性,油箱在設計時都留(liú)有空氣的空間,一般標注的盛油容量是總容(róng)量的80%-90%。而且油箱的(de)容量會在不同溫(wēn)度、不同的箱內壓力下發生變化,不能作為判斷計量準確(què)與否的依據。該(gāi)消費者得(dé)知這一情(qíng)況(kuàng)後,仍存有(yǒu)懷疑,提出要求將其車子油箱(xiāng)內(nèi)的汽油清空,然後當場對(duì)其車子進行加油,以此檢驗(yàn)加油機計量是否準(zhǔn)確。最終,經(jīng)清空、加油與(yǔ)檢測(cè),將消費者清空後的油(yóu)箱(xiāng)加滿汽油後,數據顯示為46升,確實大於油箱的額定容量(liàng)41升。此時消費者接受了這一檢(jiǎn)查結果,相信了“汽車油箱的實際容量大於其額定容量”這一事實。因此,我們應(yīng)該把油(yóu)箱當作(zuò)是一個盛油的容器,拿油箱容量去推斷加油的量(liàng)是不客觀的(de)。
除以上主要原(yuán)因外,發生加油站投訴還(hái)有很多原因,如:油(yóu)價上調,氣候變化對當(dāng)事人情緒的影響,這些因(yīn)素容易造成車主的心態變化,同樣也(yě)容易引(yǐn)起加油(yóu)站服務人員的情緒波動。這種狀態下,服務與被服務對象很容易產生語言衝(chōng)突。一旦發生爭執,車主往往會(huì)采用(yòng)偏激(jī)手段來(lái)“出(chū)口(kǒu)氣”。
從2005年開始,浦(pǔ)東新區(qū)質監局采取了一些防作弊措施,期望達到預(yù)防加油站(zhàn)計量失準或(huò)作弊的目(mù)的。其中,一是通過粘(zhān)貼封簽固定加油機(jī)主板芯片,防止使用過程中(zhōng)人為因素改變加油機的計量性能。二是邀(yāo)請了上海市計量(liàng)器具強製檢定(dìng)中心(xīn)運用專用檢測車對浦東新區某些加油站進行了“背(bèi)靠背(bèi)”突擊暗測,尚未發現計量作弊行為。
結合浦(pǔ)東新區加油站投訴工作的實際(jì),為提高(gāo)工作效率,核(hé)查處理流程一般分為兩步:一是先(xiān)由計量處核查加油機的是否在有效的檢定周期(qī)內,鉛封及主板封記是否完整。如處於檢定周期內的加油機封記完好,則基本排除(chú)失準或作弊的可能,並向投訴人做好(hǎo)解(jiě)釋工作。二是(shì),若投訴人對此結果(guǒ)有異議,則可申請仲裁檢(jiǎn)定。計(jì)量處根據投訴(sù)者(zhě)要求組織對加油機的仲裁檢定(dìng),仲裁檢定發生的費用由(yóu)責任方承擔。投訴人不願意承擔仲裁(cái)檢定費用風險,或對(duì)仲(zhòng)裁(cái)結果有異(yì)議(yì)的,作調解不成處(chù)理,建議采用司法訴訟途徑解決。
同時(shí),浦東質監局也通過宣傳(chuán),希望各加油(yóu)站加(jiā)強對員工的服務意識培訓,正確處理和化解在服務過程中產生各種誤解(jiě)或矛(máo)盾,提高服務水(shuǐ)平和質量。
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