近日，隨（suí）著國（guó）際（jì）國內油（yóu）價的上漲，加油計量的準確成為社會關注的熱點，針對加油站的計量投訴也大幅度增加。但是，在這些投訴中有相（xiàng）當多是無（wú）效投訴，也（yě）就是說，被（bèi）投訴的加油機經計量（liàng）檢定人員（yuán）檢定是合格的，現場核查並未發現計量違法行為。據統計，浦東新區曆（lì）年來受理的加油機計量投訴（sù）事件中，尚未發現一起（qǐ）加（jiā）油機（jī）計量作弊案件。根據消費（fèi）者投（tóu）訴情況分析，我們認為無效投訴產生原因雖然很多，但最主要（yào）的原因是消費者對油箱標稱（chēng）容量存在誤解。

      目前，大多數品牌的汽車在使用說明書上明示的隻（zhī）是燃油箱額定容量，未注明油箱的最大容量（liàng）。所謂汽車油箱的“額定（dìng）容（róng）量”是指確保（bǎo）車輛安全前提下油箱的加油量。事實上，汽車油箱的最大（dà）容量都要比額定容量稍大些，這是（shì）為了確保車輛使用和行駛的安全。而許多駕駛員習慣於提出“把（bǎ）油箱加滿”的要求，此時最容易把“額定容量”誤認為“最大容量”，這已（yǐ）成為眾多加油站計量投（tóu）訴的主要原因（yīn）。

      例如（rú），浦東新區質監（jiān）局受理過這樣一（yī）起典型的投訴：標注為41升的油箱，在加（jiā）了41升（shēng）油後（hòu）仍沒加滿，消費者據此認為該加油站有短斤缺兩嫌疑。經執法人員與相關技術人員到加油站進行檢查，結果（guǒ）表明該加油機（jī）計量準確，執（zhí）法人員將此情況告（gào）知消費者，並解（jiě）釋（shì）說：汽車（chē）油箱的額（é）定容量隻是一個設計（jì）值（zhí），根據（jù）國家強製性標準《汽車燃油箱安全性（xìng）能要求和試驗方法》，對（duì）燃油箱容量的要求是“汽車（chē）燃油箱的額定容量應控製在燃油（yóu）箱最（zuì）大液體（tǐ）容量的95%”，多數汽車生產廠家為了提高汽車安全係數，考慮（lǜ）到汽油有（yǒu）揮發性和膨脹性，油箱在設計時都留（liú）有空氣的空間，一般標注的盛油容量是總容（róng）量的80%-90%。而且油箱的（de）容量會在不同溫（wēn）度、不同的箱內壓力下發生變化，不能作為判斷計量準確（què）與否的依據。該（gāi）消費者得（dé）知這一情（qíng）況（kuàng）後，仍存有（yǒu）懷疑，提出要求將其車子油箱（xiāng）內（nèi）的汽油清空，然後當場對（duì）其車子進行加油，以此檢驗（yàn）加油機計量是否準（zhǔn）確。最終，經（jīng）清空、加油與（yǔ）檢測（cè），將消費者清空後的油（yóu）箱（xiāng）加滿汽油後，數據顯示為46升，確實大於油箱的額定容量（liàng）41升。此時消費者接受了這一檢（jiǎn）查結果，相信了“汽車油箱的實際容量大於其額定容量”這一事實。因此，我們應（yīng）該把油（yóu）箱當作（zuò）是一個盛油的容器，拿油箱容量去推斷加油的量（liàng）是不客觀的（de）。

      除以上主要原（yuán）因外，發生加油站投訴還（hái）有很多原因，如：油（yóu）價上調，氣候變化對當（dāng）事人情緒的影響，這些因（yīn）素容易造成車主的心態變化，同樣也（yě）容易引（yǐn）起加油（yóu）站服務人員的情緒波動。這種狀態下，服務與被服務對象很容易產生語言衝（chōng）突。一旦發生爭執，車主往往會（huì）采用（yòng）偏激（jī）手段來（lái）“出（chū）口（kǒu）氣”。

      從2005年開始，浦（pǔ）東新區（qū）質監局采取了一些防作弊措施，期望達到預（yù）防加油站（zhàn）計量失準或（huò）作弊的目（mù）的。其中，一是通過粘（zhān）貼封簽固定加油機（jī）主板芯片，防止使用過程中（zhōng）人為因素改變加油機的計量性能。二是邀（yāo）請了上海市計量（liàng）器具強製檢定（dìng）中心（xīn）運用專用檢測車對浦東新區某些加油站進行了“背（bèi）靠背（bèi）”突擊暗測，尚未發現計量作弊行為。

      結合浦（pǔ）東新區加油站投訴工作的實際（jì），為提高（gāo）工作效率，核（hé）查處理流程一般分為兩步：一是先（xiān）由計量處核查加油機的是否在有效的檢定周期（qī）內，鉛封及主板封記是否完整。如處於檢定周期內的加油機封記完好，則基本排除（chú）失準或作弊的可能，並向投訴人做好（hǎo）解（jiě）釋工作。二是（shì），若投訴人對此結果（guǒ）有異議，則可申請仲裁檢（jiǎn）定。計（jì）量處根據投訴（sù）者（zhě）要求組織對加油機的仲裁檢定（dìng），仲裁檢定發生的費用由（yóu）責任方承擔。投訴人不願意承擔仲裁（cái）檢定費用風險，或對（duì）仲（zhòng）裁（cái）結果有異（yì）議（yì）的，作調解不成處（chù）理，建議采用司法訴訟途徑解決。

      同時（shí），浦東質監局也通過宣傳（chuán），希望各加油（yóu）站加（jiā）強對員工的服務意識培訓，正確處理和化解在服務過程中產生各種誤解（jiě）或矛（máo）盾，提高服務水（shuǐ）平和質量。