在“3·15”消費者權益日到來之際，瀏陽市（shì）市場（chǎng）監督管理局、市（shì）消委會（huì）對（duì）外發布2019年度消費維權三大典型案例，涉及預付款（kuǎn）糾紛、加油計量、汽車售後等領域，與消（xiāo）費者日常生（shēng）活（huó）息息（xī）相關。市場監督管理局希望以此為廣（guǎng）大消費者提供消費指引，同時警示經營（yíng）者（zhě）依法依規，誠（chéng）信經營。

案（àn）例一

廠家（jiā）未如約供貨，退還預付款並賠償

預付貨款訂購產品，拿到的成品卻與自己要求的不符，想要索（suǒ）回預付款，卻遭到了廠家的拒絕，這讓（ràng）市民周先生感到十分氣憤。為了維護自（zì）己的權（quán）益，周先生將自己的遭遇投訴到了市場監督管理局沙市市場監督管理所，讓他欣喜（xǐ）的是，在執法人員的幫助下，他不（bú）但拿回了預付款，還得到了（le）廠家的賠償。

去年6月，周先生（shēng）攜帶樣板木材（胡桃木質）到瀏陽市某木業廠下訂單，購買扶手樓梯等產品，雙方（fāng）約定，廠家須嚴格（gé）按照消費（fèi）者提供（gòng）的木材材質樣板（bǎn），生產胡桃木質的扶手樓梯（tī）等產品（pǐn）。按照（zhào）約定，周先（xiān）生現場交納了預（yù）付款10000元。

然而（ér），讓周先生不能接受（shòu）的是，他在收（shōu）到廠（chǎng）家生產（chǎn）的貨物後，發現產品所用材質與他要求的胡桃木質不一致。

“有明顯的差異（yì），我（wǒ）當然不能（néng）收貨，所以要求廠家退還（hái）預付款，並予以一定的經濟賠償。”周先（xiān）生多次與（yǔ）廠家交涉未果後，於去年11月6日向沙市市場監（jiān）督管理所投訴（sù），要求廠家退還預付款並賠償。

受理投訴（sù）後（hòu），執法人員組織投訴人和被（bèi）投訴廠家進行了現場調解（jiě）。

根據《消費者權益（yì）保護法》第五十三條：經營者以預收（shōu）款方式提供（gòng）商品或者服務的，應當按照（zhào）約定提供。未按照約定提供（gòng）的，應當（dāng）按照（zhào）消（xiāo）費者的要求履行約定（dìng）或者退回預付款（kuǎn）；並應當承擔預付（fù）款的（de）利息、消（xiāo）費者必（bì）須支付的合理費用。

執法人員表示，在本案中，經營者未按照約定提供產品，消費者要求退還預付款並予以賠償的訴求應予支持。通過釋法說理，最後雙方達成（chéng）了退賠協議，由廠家一次性退還周先生預付款10000元，並支付賠償金2000元。

案例二

市民誤將“跳槍”當（dāng）“偷油”，部門（mén）火（huǒ）速執法回應質疑

“加油的時（shí）候油槍沒出油，但是機器在響，這樣還會扣油費嗎？”去（qù）年1月25日，市（shì）場監督管理局投訴舉（jǔ）報中心接到市民陳先生的投訴（sù），稱其當（dāng）天上午駕（jià）車到某鎮一（yī）加油站加油時，發現機器空轉並未（wèi）加油，質疑該加油站存在“偷油”行為。

據陳先（xiān）生介紹，當天（tiān）他前（qián）去（qù）油站加油，“加油結束後，工作人員將油槍（qiāng）取出，我發現（xiàn）機器仍在發出轉動的響聲，但卻滴油未出。”陳先生立即對此產生了質疑。

“加（jiā）油時是（shì）否也是空轉不出油呢？我覺得這（zhè）裏麵有貓膩。”陳先生隨（suí）即向（xiàng）加油站的工作人員進行谘詢，但（dàn）工作人員的答複讓陳先生難以滿意，雙方為此還發（fā）生了爭執。

隨後，陳先生將自己的遭遇和現場錄製的部分視頻發送到了微信（xìn）群中，引起了熱議。

在接到投訴後，市場監督管理局執法人員會同該鎮政府工作人員，一同到陳先生（shēng）投訴的加油站進行檢測。

“我（wǒ）們對該加油站內5台加油機7把加油（yóu）槍進行（háng）了檢測，所有（yǒu）油槍均沒有計量問題（tí），也沒有發現偷（tōu）油的行（háng）為。”執法人員在調查後表示，陳先生反映的“油槍（qiāng）沒出油，機器卻還在響”的（de）現象，其實是加油槍“跳槍”的正常現象（xiàng）。

“加油站（zhàn）使用的（de）油槍端口設有自動（dòng）封閉裝置（zhì），油箱加滿後，油槍端口感應到就會（huì）自動停止加油，造成‘跳槍（qiāng）’。”執法人（rén）員說（shuō），此外，加油時汽（qì）油濺到槍（qiāng）口，也可能導致“跳槍”，但無論哪種（zhǒng）“跳槍”都不會造成額外的計費。

經過調查，這起事件的起因在於雙方溝通不暢導致消費者的不信任。得知相（xiàng）關（guān）部（bù）門的檢測結（jié）果，1月28日（rì），陳先生也在之前發布視（shì）頻的微（wēi）信群內進行了辟（pì）謠（yáo），澄清整個事件。

案例三

隱瞞新車損壞史，汽車4S店賠償消費者1.6萬元（yuán）

購買新車原本是一件開心的事情，但市民熊先生在某汽車4S店購車兩天後，美好的心情（qíng）蕩（dàng）然無（wú）存，反而增添了不少煩惱。

“我（wǒ）發現這輛車的（de）大（dà）燈、前杠、輪胎都有拆裝（zhuāng）的痕跡，這不合理，很（hěn）可能（néng）這是（shì）一輛翻新車。”熊先（xiān）生表（biǎo）示（shì），他找到（dào）商家（jiā）要求退一賠三，但商家對此置（zhì）若（ruò）罔聞。

在多次交（jiāo）涉未果後（hòu），去年年初，熊先生（shēng）向（xiàng）市場監管部門進行了投訴（sù）。

經（jīng）過執法人員深入調查，發現該輛（liàng）車並非“翻新車”，而是店內工作人員在駕駛該車出去時，導致了損壞（huài），隻能自行進行修複（fù），但未（wèi）如實告知（zhī）熊先（xiān）生。

最終（zhōng），執法人員組織雙方進行協商（shāng）並達成（chéng）一致：商（shāng）家賠償1.6萬（wàn）元（yuán）給熊先生（shēng），並且當場付款。

“這也是侵（qīn）犯消費者知情權的（de）一種體（tǐ）現。”執法人員表示，個別商家為了自身利益，對車輛的車況進行（háng）隱瞞或欺騙，而大（dà）部分消（xiāo）費者並非專業人員，無（wú）法第一時間詳細掌握車況，致使上當受騙。

針對汽車消費存在的投訴問題，市場監督管理局隨（suí）後還發布了相應（yīng）消（xiāo）費（fèi）提醒，羅（luó）列了近年來汽車（chē）消費投訴案例主要集中體現的三（sān）個方麵（miàn）：汽車質量問題、侵犯消（xiāo）費者知情（qíng）權問題及訂金糾紛問（wèn）題（tí）。

“比如汽車質量問題，我們就接到過（guò）關於汽車漏（lòu）水、漏油、路上突（tū）然熄（xī）火、氣囊無故彈（dàn）出（chū）來等投訴。”執法人員表示，他們還經常接到訂金糾紛問題的投訴，“例如商家幫助消費者辦理購車貸（dài）款，收取四五千元（yuán）訂金，但後來貸款沒有辦理成功，商家又推諉不（bú）退訂金。”

為此，執法人員提醒廣大消費者在購買車輛時（shí）需（xū）要注意：合同要看清楚，對其中明細更要仔細追（zhuī）問，如買特價車，合同上要寫明為什麽這車是特價車，存在什麽原因；其次，要看車輛（liàng）出廠發票的時間，並將車輛（liàng）的發動（dòng）機編號和發票上的編號進行核對，看是否一致；最（zuì）後關於（yú）押金、訂金（jīn）問題，消費者一定要注意，在書寫時要寫“訂”而（ér）非“定”，兩者有本質的區別。