市監網監函〔2019〕418號 

各省、自治區、直轄市及計劃單列市（shì）、副省級城市市場監督管理部門，新疆生產建設兵團（tuán）市場監管局：

　　2019年3·15國（guó）際消費者權益日（rì）即將（jiāng）到（dào）來，為做好集中宣傳活動，全麵展示全國市場監管部門一年來消費者權益保護工作新舉措新成效，積極營造（zào）安全放心消費環境，進一步增強消費信心、激發消費潛力、促進消費升級，推動經濟高質量發展和持（chí）續健康增長，現就開展2019年3·15國際消費者權益日係列（liè）活動有關事項通知如下：

　　一、提高思想認識，高度重視消費者權益保護宣傳工作

　　消費是最終需求，人人都是消（xiāo）費者，廣大人民群眾對消費品質的更好要求，對維護（hù）消（xiāo）費者權益的更高期望，是人民對美（měi）好（hǎo）生活需要的直接體現。保護消費者權益，形成良好的消（xiāo）費（fèi）環境，是市場監管的重要方向和最終目的。組織開展3·15國際消費者權益日係列活動是市場監（jiān）管部門推進消費維權工作的重要內（nèi）容，曆年來受到社會各界廣泛關（guān）注和認（rèn）可。今年的3·15是市場監管體製改革後的第一個國際消費者權益日，各地要（yào）認真貫徹（chè）落實黨（dǎng）的十九大及全國市場監管工作（zuò）會議精（jīng）神，按照總局統一部署，圍繞“完善（shàn）促進消費體製機製 進（jìn）一步激發居民（mín）消費潛力”以及中消協“信用讓消費（fèi）更放心”年主題，認真組織（zhī）開展2019年3·15國際消費者權益日係列活動，不斷創（chuàng）新（xīn）宣傳（chuán）形式（shì）、拓展宣傳內涵，及時回應消費者（zhě）關切，切實營造安全放（fàng）心的消費（fèi）環境。

　　二、采用多種方式，集中宣傳消（xiāo）費維（wéi）權工作重點（diǎn）和亮點

　　3·15前（qián）後，總局將舉行新聞發布會、倡議活動、研討座談、專（zhuān）題宣傳等一係列活動，全麵反映市場監管（guǎn）部門、消協組織消費維權工作舉措和成果。擬（nǐ）開展“擴大優勢供給 引領消費升級”倡議，發布《2018年度全國市場監管部門投訴舉報谘詢分析報告》、《2018年度全（quán）國（guó）公共（gòng）服務質量監測結果》、2018年消費維權典型案例、2018年最美消費維權人物、聯合（hé）整治“保（bǎo）健（jiàn）”市場亂象百日行動階段性成果、30種產品質量國家監督抽查結果等；於3月14日、15日（rì）在《人民日報》連續刊（kān）發《3·15國際（jì）消費者權益日特刊》；通過央視、騰訊、微博（bó）、頭條、抖音、中影院校等多渠道播放12315公益廣告。中消協將與人民網合作舉辦（bàn）3•15消費者權益日（rì）主題活動網絡直播。總局所屬媒體將集中組織3·15宣傳（chuán）活動，打響市場監（jiān）管部門（mén）為民服務品牌。

　　各地要抓住全社會關（guān）注“3·15”的有利時機，根（gēn）據總局相關活動安排，結合本地特（tè）點和實際，加（jiā）強與主流媒體、新（xīn）媒體的合作，集中開展形式多樣、內容豐富的係列活（huó）動。普及消費維權法律法規、12315渠道和消費知識，宣傳（chuán）市場監（jiān）管部門、消協組織的經驗做法和實際（jì）成效（xiào），發揮消費維權先進典型的引領示範作用；加強對誠信企業的宣傳，鼓勵企業自覺（jiào）履行消費維權（quán）社會責任，從源頭快速化解消費爭議，營造全社會（huì）共同保護消費者權益的氛圍。

　　（一）積極開展法（fǎ）律法規和消費知識宣傳活動。各（gè）地要（yào）加大對《消費者權益（yì）保護法》《產品質量法》《食品安全法》《價格法》《廣告法》《反不正當競爭法》《商標法》等法律法規的宣傳力度，集中（zhōng）解讀網絡購買商（shāng）品七日無理（lǐ）由退貨、產品“三包”、缺陷產（chǎn）品召回、消費環節經營者首問和賠償先付、放心消費創建、消費投訴（sù）公示、消費者評價等保護消費者合法權益的重要舉措與製度，督促經營者（zhě）自覺履行法定（dìng）義務，引導消費者（zhě）增強科學理性消費和依法維權能力。

　　（二）積極開展對消費維權工作成效的宣（xuān）傳活動。各地要認（rèn）真梳（shū）理近一（yī）年來的市場監管和消費維權工作，在宣傳中突出消費維權工（gōng）作重點和創新舉措，充分展現市（shì）場監管部門的工作亮點和成效，加強與各地媒（méi）體、社會組織、放心消費創建單位、12315“五進”單位、村居委會的（de）合作（zuò），通過通氣會、發布會、座談研討、在線訪談、專（zhuān）版專欄、現場普法、現（xiàn）場谘詢、現場調解等形式，進（jìn）行全方位、多層次的宣傳，同（tóng）時積極回應輿論關注（zhù）和消費者關切的熱點問題。

　　（三）積極開展對消費維權訴求渠道的宣傳。按照中央對市場監（jiān）管投訴舉報熱線及平台（tái）整合的要求，各地要采取多種行之有效（xiào）的方式，大力宣傳全國（guó）12315平台及12315熱線。普及網站、APP、微信支付寶百度（dù）小程序（xù）等（děng）多種登錄渠道、突出平台在線消費爭議解決（jué）機製（ODR）等社會共治新渠道，提高平（píng）台的知曉度和影響力。繼續加大12315熱（rè）線宣傳力（lì）度，展現（xiàn）各地（dì）12315熱線維權的良好形象和工（gōng）作成效。

　　（四（sì））積（jī）極發揮消費者（zhě）組織的社會共治作用。中消協將與（yǔ）人民網合作舉辦3·15消費者權益日主題活動網絡直播，宣傳“信用讓消費更放心”年主題。各地消費者組織要進一步發揮社會組織優勢，全（quán）方位開展紀念（niàn）活動，宣傳消費者滿意度測評、消（xiāo）費爭議多元化解、公益訴訟、比較試驗（yàn）、體驗式測評等舉措和成效，切實凝聚消費維權的正能量。

　　三、強化（huà）組織領導，不斷（duàn）提（tí）高消費維權宣傳（chuán）效果

　　各地要積極（jí）爭取當地黨委政府支持，把消費者權益保護工作從條線工作上升為全局工作（zuò），納（nà）入（rù）政府工作統一謀劃。要（yào）強化組織領導，統籌製（zhì）定可行的宣傳（chuán）活（huó）動方案，明確任務分工，堅持一把手（shǒu）親自抓，分管領導具體抓，加強協調配合，確保3·15國際消費者權益日係列活動取得實效。

　　（一）強化輿情監測（cè），及時穩妥應對。各地要強化輿情監測（cè）和風險研判，主動發現和重視廣（guǎng）大消（xiāo）費者關心的熱點難點問題，有效防（fáng）範輿情（qíng）事件。對媒體反映的侵害消費（fèi）者（zhě）權益的突出問題（tí），要積極主動應對（duì），及（jí）時穩妥做好相關處置工作，有效化解社會矛盾，切實維護社會和諧穩定。

　　（二）暢通維權渠道，依法依規處置。各地要暢通（tōng）全國12315平台、12315熱線等維權渠道，及時受理（lǐ）和處理消費者投（tóu）訴舉報，解答消費者谘詢（xún），依法高效解（jiě）決消費者（zhě）訴求，提高消費者獲得感（gǎn）和滿意度。在市場（chǎng）監管投（tóu）訴舉報熱線及平台整（zhěng）合尚未完成的過渡階段，各（gè）地（dì）尤其要確保所有熱線及（jí）平台工作平穩有序，做到事事有回音、件件有回（huí）落。

　　（三（sān））拓（tuò）展宣傳方式，傳遞正麵（miàn）能量。各地要堅持正確輿論導向，加強與主流媒體的溝通、協調與合作，增強正麵宣傳效果；要積極發揮市場監管係統所屬媒體、網站的主陣地作用（yòng）；高度重視政務微博、政務微信等新媒體作用，充分利用新（xīn）媒體快速高效、信息量大、覆蓋麵寬的特點和巨大的影響力，引導（dǎo）輿論方向，傳遞市場監管正能量。

　　各省（區、市）市（shì）場監管部門於3月25日（rì）前將3·15活動（dòng）總結(包括附件統計表)報送總局網（wǎng）監司。總局網監（jiān）司聯係人：李希盛（shèng），010-88650735, 12315@saic.gov.cn。

　　附件：2019年3·15國際消（xiāo）費者（zhě）權益日係列活動統計表

　　                                                                                              市場監管總局辦公廳

　                                                                                                    　2019年3月4日