抄表周期混亂、違規估抄錯（cuò）抄、計費係統漏洞……消費者權益應當如何保護？燃氣企業和監管主體又該如何構築燃氣民生的“防護網”？
燃氣表上（shàng）的數字每跳一次，本應是服務民生的精準刻度，如今卻成了公眾關注的“針尖”。
抄表周期混亂、違規估抄錯抄、計費係統漏洞……近期，重慶燃氣集（jí）團因上述問題再次被嚴肅問責（zé），被重慶市場監管部門處以810萬元罰款。
這並非（fēi）孤例，消費（fèi）者權（quán）益應當如何保護？燃氣企業和監管（guǎn）主體又（yòu）該如何構築燃氣民生的“防護網”？
2024年4月，重慶燃氣（qì）首次被曝存在錯抄、估抄、計費周期混亂等問題，涉及多計多（duō）收金額超285萬元。
整改並（bìng）未杜絕亂象。今年（nián）1月，重慶燃氣集團（tuán）對22.72萬用戶采用“前兩月估抄氣量為（wéi）0，第三月累加收費（fèi）”的操作（zuò），導致用戶需一次性繳納3個月燃氣費。盡管按第一階梯計價未多收費，但冬季用氣量突增（zēng）與用戶（hù）不知情疊加，引發強烈不滿。同期發現3.11萬戶次“高估預收”問（wèn）題（tí），企業違反“估量不超上年最高單月用氣量”規定，高估氣量71.11萬方，涉（shè）及金額156萬元。
重慶市市場監督管（guǎn）理（lǐ）局調查通報顯示，該企（qǐ）業未（wèi）深刻汲取教訓，落實整改責任不到位，整改工作流於形式、推進不力，予以高額（é）罰款處罰。
成都則出現“幽靈賬單（dān）”事件。有用戶（hù）反（fǎn）映其燃氣表67個（gè）月未被實際抄錄，係統默認按“最低消（xiāo）費”計費，換表後一次性補錄欠（qiàn）費5025立（lì）方（fāng）米，需補繳（jiǎo）1.7萬元。企業未提前（qián）告知數據回溯規則，引發爭議。也有成都市民反映更換智能（néng）燃氣（qì）表（biǎo）後費用（yòng）激增，調查發現存在“以（yǐ）估（gū）代抄”現象。
在安徽阜陽（yáng）、浙江湖州、江（jiāng）蘇南通，多地用戶也反映燃氣表更換後費用顯著增加，換表後費用異常。
“據我們了解，還有湖南邵陽某燃氣公司違規收取128萬元‘計量裝置費’的案例。當係統後台可以隨意添加收費名（míng）目時，再先進的智能（néng）表也成了‘提線木偶（ǒu）’。”某燃氣行業資深專家說。
“家（jiā）裏燃氣（qì）繳費沒有太（tài）大波動，以前每個月隻看個大概（gài）數，也沒有出現過補交大（dà）筆欠款的情況。偶爾一（yī）個月用氣量（liàng）多一點，多交點錢應該也算正常。不過自從換了三次（cì）燃（rán）氣表後好像是越（yuè）走越快，現在少做一頓飯，燃氣費卻（què）跟之前差不多。從來沒想過智能燃氣（qì）表也能出現這種現象。”家住北京市朝陽區的林女士道出自己的（de）擔憂。
“智能燃氣表還會出錯嗎？” 家住山西省（shěng）太原市小店區的程女（nǚ）士表示疑惑，“實在沒有想到，看（kàn）來先進（jìn）的東（dōng）西也不是十全十美（měi），可得多注意了（le）。”
“燃氣表的‘數字遊戲’就是一場與（yǔ）民生信任的角力。智能表（biǎo）具沒能更準確顯示用氣情況（kuàng）卻成（chéng）了計量‘收割機’，燃（rán）氣企業就會麵臨（lín）用戶信任危（wēi）機。”上述燃氣行業資深專（zhuān）家說。
實際上，一直以來，為精準計量促消費，服務群眾惠民生，監管部門和燃氣企業多有（yǒu）行動。2024年，全國市場監管部門深入貫徹落實《計量發展規（guī）劃（2021—2025年）》要求（qiú），圍繞電子計價秤（chèng）、民用“三表”等民生關切，從（cóng）計量惠民生保民生出（chū）發，持續（xù）推進綜合治理，優（yōu）化消費環境（jìng），切實維（wéi）護消費者合法權益。國家市場監督管（guǎn）理總局（jú）從民生計量最突出的問題著眼，全麵提（tí）升民生計量總體水平（píng），促進（jìn）市場消費環境持（chí）續優化，推動民生計量工作再上新台階。
燃氣企業也不斷更新升級技術手（shǒu）段，力保計量精準（zhǔn）。如廣西玉林市通（tōng）過4.06萬塊燃氣表的“體檢”，攔截了0.3%的“問題表具”，相當於為每個不合（hé）格零件貼上“禁入令”。山西忻州對5760台無線遠傳表的突擊檢查，讓（ràng）0.9%的異常表（biǎo）具現出原形，如（rú）同給計量體係裝上“透視鏡”；甘（gān）肅白銀（yín）市在老舊管道（dào）改造中同步完成的7000餘塊表具（jù）檢（jiǎn）定，給（gěi）城市燃氣管網做了一（yī）場“顯微手術”……
廣東省燃氣安全專家程（chéng）喜兵認為，強製計量器具涉及眾多相關方，包（bāo）括表具生產廠家（jiā）、第三（sān）方檢測機（jī）構、燃氣企業、燃氣（qì）用戶，造假的可能性很小，相關方（fāng）一般不會鋌而走險（xiǎn）。“燃氣表屬於強製檢定計量器具，必（bì）須逢表必（bì）檢，每塊表在安（ān）裝（zhuāng）前都（dōu）要去法定檢測機構檢驗合格（gé），每塊表都要出具檢測合格報告，不合格的嚴禁安裝使用。”
但技術的“手術刀”也沒能（néng）更好地切除“習慣（guàn）性違（wéi）規”的“病灶”。
重慶專項（xiàng）檢查組翻查三年台賬時，發現一個（gè）耐人尋味的細節：某抄表員連續7個月對同一戶（hù）“精準估抄”，偏差值（zhí）始終保持在±3%的（de）“合理誤差”區間。這種“精致的敷衍”，暴露出某些企（qǐ）業已將違規操作打磨成“標（biāo）準化流程”。
彌補措施稍顯無力。該企業陸（lù）續增加抄表員607人，但抄表員隊伍力量仍（réng）然不足，每人每月平均需抄（chāo）表超（chāo）過4500戶，加之任（rèn）務分配不均、培訓管理不到位、離職率高，難以保證（zhèng）抄表質量。此外，為規範抄表周（zhōu）期，該（gāi）企業今年起全麵實施居民類用戶抄表收費“月抄、月清、月推”，但因工作準備不足（zú），未能在（zài）2024年12月底完成所（suǒ）有用（yòng）戶的費用清算，也未（wèi）及時告知計費（fèi）周期調（diào）整事宜，1.12萬戶用戶1月份（fèn）陸續收到（dào）2筆燃氣費賬單。
上述燃氣行業資深（shēn）專家表示：“燃氣表不僅僅是體現用氣量的表具，更是一杆‘良心秤’。燃氣民（mín）生保護非一日之功，唯有通（tōng）過監管利劍、企業自律（lǜ）、全民監督的三維聯動，才能讓燃氣表跳動的數字成為公平的刻度。”
重鑄信任，需要企業“蛻變”。
此前成都某燃氣企業曾因拒（jù）絕提供原始抄表記（jì）錄（lù）遭集體（tǐ）訴（sù）訟，最終法院判決其（qí）必須公開數（shù）據。
“東京燃氣公司的做法值得借鑒，用戶不僅能在App上查看（kàn）每日用氣量曲線，還能對比同戶型鄰居的（de）能耗（hào）數據。這（zhè）種‘用（yòng）氣社交化’模式，可以讓企業從‘數據黑箱’轉變為信息管家。” 燃氣行業資深專家建議，“杭州現在也（yě）有了試點方案，就是在每（měi）張（zhāng）賬單（dān）附加抄表員GPS軌跡、複核時間（jiān）戳甚（shèn）至設備檢測報告，讓每個數（shù）字都能“溯（sù）源”。
此外，企業（yè）還（hái）可以借鑒德國萊茵集團的解決方（fāng）案：為每塊燃氣表植入區塊鏈芯片，計量數據（jù）實時（shí）上鏈（liàn）且（qiě）不可（kě）篡（cuàn）改，用戶、企業、監管部門共享密鑰。這種（zhǒng）“技（jì）術+製（zhì）度”的（de）雙重保險，或可破解國內某些企業“後台改數（shù）”的傳言。
“企業還可（kě）以發展‘夥伴’，選出‘社區能源大使’，或（huò）許可（kě）以解決（jué）抄表員人均服務4500戶的敷衍了事的‘機械化作業’。” 上述（shù）燃氣行業資深專家建議。
技（jì）術手段僅是基礎（chǔ），製度監管與責任落實更為關鍵。政（zhèng）府監管需要利器（qì），也更需要“智慧”穿透“技術黑箱”。
業內人士建議，針對燃氣企業違規估抄、篡改數據等行為，應當建立跨部門聯合執（zhí）法機製，引入（rù）第三方（fāng）機構突擊抽檢，對查實的計量（liàng）作弊行為實施頂格（gé）處罰並曝光。
同時，強製要求燃氣企業公開計費標準、換表流程及檢測報告，推廣“透明賬單”模式，保障用（yòng）戶知情權；建立計量爭議（yì）快速響應通道，引（yǐn）入第三方仲裁機製。在區縣（xiàn）層麵設立專職燃氣計量（liàng）監管崗位，通過定向招聘、校企合作培養具備計量檢定、數據分析（xī）能力的複合型人才，解決基層人（rén）員數量（liàng）不足與專業短板。
“更重要的是（shì）讓違法企業痛到骨髓。隻有法律長出‘鋼牙’，才能（néng）震懾違法者。”上述燃氣行業資深專家建議。
記者手記
將“民生至上”理念刻入基因
民（mín）生無小事。一立方燃氣的差價、一次抄表的誤（wù）差，傷害的是老百姓的“錢袋子”和幸福感。因“天價賬單”不敢開火做飯，為燃氣費深夜（yè）反複核對賬單，民生痛點的（de）背後凸顯了公共服務的短板（bǎn）漏洞。
規矩計量是（shì）燃氣服務的“紅線”，也是（shì）底線（xiàn）。當“智（zhì）能燃氣表”淪為百姓口（kǒu）中的（de）“燃氣刺（cì）客”，當“係統誤差”的解釋（shì）被質疑為“甩（shuǎi）鍋套（tào）路”，技術賦（fù）“權”下的燃氣服務就會讓公眾對技術祛魅（mèi），這場始於計量技（jì）術的爭議就（jiù）有可能演變成關乎民生信任的危機。
燃氣表“跑得快”背後（hòu），是服務意識的缺失，更是對群眾利益的漠視。
道歉不是（shì）目的也不是終點。城燃企業亟（jí）需跳出“水電氣老大（dà）”的思維窠（kē）臼，重構監管框架，完成“民生供應商”到“公共服務者（zhě）”的蛻（tuì）變和進化。治理的核心也不止於技術多先進、罰款多嚴厲。唯有將“民生至上”理念刻進企業基因，才（cái）能（néng）讓千家萬戶的灶台，始終燃起信任的火焰。
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