國家級認可，完好率服（fú）務（wù）構（gòu）建全新商用車生態體係

　　據了解，此（cǐ）次優秀（xiù）案例選取工作主要聚焦機械、電子、汽（qì）車等重點（diǎn）行業關（guān）鍵核心產品，由工信部科技司會同中國機（jī）械工業聯合會質量工作部、中國汽車工業協（xié）會組織（zhī）專家進行遴選。東風商用車（chē）有限公司申報的（de）《基於智能（néng）網聯的車輛可靠性提升方案》滿足選取標準中案例具備代（dài）表性、示範性、創新性和可推（tuī）廣性，能充分（fèn）體（tǐ）現製造業重點行業可（kě）靠性技術特點和適用場景，對行業、供應（yīng）鏈質量或企業具有較強借（jiè）鑒意義和推（tuī）廣價值（zhí）等要求，被作為汽車行業優秀案例代表（biǎo）選出，獲得主辦方高度認可。

　　東風商用車針對商用車行業逐步向著智能化發展的趨（qū）勢和特性，首創完（wán）好（hǎo）率服務運營平台，打造“基於智（zhì）能網聯的車（chē）輛可靠性提（tí）升方案”，致力（lì）於提升車輛可（kě）靠性，通過技術創新實現後市場全價值鏈的提升，推（tuī）動行業質量技術創新和（hé）管理進步，促進製（zhì）造業高（gāo）質量發展。據介紹，東風商用車完好率服務以車聯網雲服務平台為基礎，建設以車廠為牽引，實現物流公司、車隊管理者、車主和司機間核心數據和服務的互聯互通，構建全新的商用車生態體（tǐ）係。

以客戶為中心，完好率服務助力（lì）可靠性提升

　　東風商用車完好率服務運營平台，以車（chē）聯網（wǎng）技術及（jí）所收集車輛全生命周期數（shù）據為基礎，以幫助客戶（hù）實現100%完好率為目標，著眼於客戶關注的全生命周期成本，建立完（wán）整的完（wán）好率中（zhōng）心服務體係，搭建完成與客戶溝通的橋梁。東風商用車完好率服（fú）務運（yùn）營平台建設完成售後主動服務（wù）及應急調度、救援過程管理、車輛故障管理、配件保障管理、完好（hǎo）率服務運營平（píng）台運營管理、技術支持、大數據分析（xī）應用及後市場商業模式等六大業務及功能模塊，解決卡車用戶生產、生意、生活三大核心問題，保障車輛和運營可（kě）靠性提升。

　　當（dāng）卡友車輛出現故障時，東風陽光服務人員可後台查看車輛故障碼信息，根據（jù）故障情況，由客（kè）服呼叫中心進（jìn）行“主動發送（sòng）故障信息、主動聯係（xì）”後（hòu）幫忙建（jiàn）單維（wéi）修，參與故障（zhàng）處理過程全程管理。同時，車輛所在的物流公司或車隊管理者能夠通過（guò）車隊管理係統查看車輛故障信息，對APP推薦（jiàn）的服務站進行預約，填寫相關的資料（liào），如預約時間和聯（lián）係（xì）人等。車主或司機也可查看儀表上報的亮燈故障，在手機端獲得故障推送消息，可（kě）選擇一鍵救（jiù）援，或按照係統推送的服（fú）務站、自行（háng）選擇距離（lí）近的服務站進行維修和保養。

　　完（wán）好率服務運營平台還可實現“預見性維修（xiū）”，基於故障碼大數據分析技（jì）術，對車輛潛藏的（de）故障類型進行動態識別，可提前對卡友（yǒu）車輛故障進行預（yù）警（jǐng）實現以養代修。東風商用車整合了後市場的整體服務體係、備件體係、維修（xiū）現場操作，設計並實現有商業價值的網絡化服（fú）務（wù）和後市場維修保養業務（wù）。其中在服（fú）務方麵，將大（dà）數據關聯到安全和服務，一方麵通過不良駕駛行（háng）為監控，實時對（duì）客戶進行安全提醒；另一（yī）方麵，降低車輛的故障率和事故率；最終為卡友實現降低車輛的索賠（péi）和維修成本。

　　自（zì）2011年至今，商（shāng）用車領域進入存量競爭階段。卡車全價值（zhí）鏈服務將是未來主機廠企業主要利潤增長（zhǎng）點之一，其中（zhōng）後市場服務成（chéng）為車企發（fā）展的新藍海。而隨（suí）著（zhe）車聯（lián）網、自動駕駛等網聯技術的發展與應用，商（shāng）用車行業逐步（bù）向智能（néng）化發展，如何（hé）使用創新技術給商用車後市場帶（dài）來價值（zhí）鏈的提升（shēng），是給予所有商用車企業的一個（gè）課題。東風商用車（chē）基於車輛完好率服務運營平（píng）台打造“基於（yú）智能（néng）網聯（lián）的車輛可靠性提升方案” 搶灘後市場服務“新藍海（hǎi）”，該方案（àn）使車輛完好率（lǜ）大幅（fú）提（tí）升，降低用戶維修和保養成（chéng）本：在車輛設計目（mù）標全部達成的前提下，用戶（hù）計劃（huá）外停車頻次下降15%，維修保養作業時間削減30%，應用成（chéng）效顯著。

　　具體（tǐ）來看，東風商用車通（tōng）過車聯網平台（tái）的運用打通了車況及故障/救援及服務/配件信息三條信息高速公路，實現東風商用車與客戶、經銷（xiāo）商（shāng）/服務商、車（chē）輛、第三（sān）方的數據互聯互通，打通服務流程環節，建立主動（dòng）預防/服務機製，實現了變被動服務為主動服務的服務模式變化。構建了一（yī）係列可視化的運營看板，提升服務質量。截至目（mù）前，網（wǎng）聯車（chē）輛已突破46萬（wàn），APP注冊用戶（hù）突破72萬，贏得客戶的滿意和認可。

　　完好率服務運營數字化平台，可根據海量的（de）數據，從客（kè）戶的（de）選（xuǎn）、購、用、管、換五個維度，分析客戶的需求，開發定義相關的網聯商品，並與整車銷售相結合，形成幫助客戶降本增（zēng）效（xiào）的（de）整體解決方案。也可通過車隊管理係統車輛調度功能為客戶提供（gòng）自動化、可（kě）視（shì）化的調度功能。同時通過攝像頭的圖像捕捉，駕（jià）駛人員的危險駕駛行為可以在車隊管理係統（tǒng）進（jìn）行報警並及時推送（sòng）給車隊管理人員。截止目前，已為1200多個車（chē）隊，累計20000多台（tái）車提供車隊管理服務。

　　值得一提的是，東風商（shāng）用車基於車輛完好（hǎo）率服務運營平台（tái）打造“基於智能網聯的車輛可（kě）靠性提升方案”的創新性經（jīng）驗和（hé）推廣價值是引起主辦方認可的（de）一大亮點。該平台具有服務場景體驗及遠程智能診修服務等功能，並實現了多款服務商品（pǐn）的商業化運營：創建了商用車完好率應用服務（wù）雲平台體係（xì）；構（gòu）建了大數（shù）據（jù）分（fèn）析應用、完好率（lǜ）提升業務藍（lán）圖；發明了重型（xíng）卡車發動機機油智能保養、壽命實時預測方法；開發了智能（néng）保養提醒、預見性維修、遠程智能診（zhěn）斷、一鍵建聯、遠程OTA等後市場主動服務功能；項目獲授權發明專利2項，外觀專利1項，在審發明專利15項。

　　項目運行三年來，運營質量穩定，客（kè）戶滿意度高，具（jù）有廣泛的（de）推廣應用價值。東風商用車為給客戶提供（gòng）更加高效的主動服務，已在全（quán）國30個省級行政區域發展了100家區域（yù）完好率服務中心，各服務網絡可根據完好率服務運營平台數字化平（píng）台的信息，對管轄區域內的車輛提供可靠、保障、快速、有效的主動服務，以達到為客戶降本增效（xiào），形成客戶、服務（wù）網絡（luò）、企業（yè）服務（wù）品牌三方共贏（yíng）模式。

　　近年來，受到貨運市場需求觸（chù）底、卡車市場需求透支、供應鏈短缺等因素影響，商用車、物流行業受（shòu）到巨大衝擊，可靠的車輛和服務保（bǎo）障成為（wéi）卡友選擇車輛的（de）首要標準。東（dōng）風（fēng）商用車堅持“以客戶為中心”的品牌承諾（nuò），打造完好（hǎo）率服務運營平台，提供“基於智能網聯的車輛（liàng）可靠性提升方（fāng）案”，並圍繞客戶“選、購、用、管、換”旅程創新開發一係列（liè）後市場服務和商品，幫助（zhù）客戶降本增效，提高客戶滿意度。此舉（jǔ）作為東風商用車“一（yī）切源於可（kě）靠”品牌向上（shàng）戰略的深度實踐，為“整車（chē）+後市場”一體（tǐ）化解決方案提供堅實支撐，不僅（jǐn）贏得市場和客戶的認可，贏得工業和信息化部科技司“2022年度製造業可靠性提（tí）升優秀案（àn）例”認可，也為東風商用（yòng）車的數（shù）字化轉型、智能化（huà）變革進程（chéng）提供了有力輔助，為中國商用車產業鏈的協同創新注入新活力。（供稿：宋曉波）