客戶訴求100%實時響應

　　“不光要選大品牌，還要看車的售後服務”這是很多（duō）重卡老司機在給新手推薦時的忠告，考慮買車、用車、修車、換車全生命周期的服務，也越來越成為卡友們的共識。圍繞“選購用養修換”全生命周（zhōu）期，東風商用車首先向客戶承諾的就是：客戶訴求100%實時響應。 

　　“在客戶訴求上，100%做到熱線有（yǒu）響應、谘詢有解答、投訴有跟蹤、服務有評價。隻要客戶在（zài）有需要的時（shí）候，呼叫客戶（hù）服（fú）務（wù）中心（以下簡稱客服中心），我們保證100%電話能接進來，及時地（dì）傾聽客戶的訴求。”東風商用車服務（wù）技術支持科陳崇科長說。

　　目前，東風商（shāng）用車客服中心的400-900-5555全國免費服務熱線24*7小時開通，100多位專（zhuān）線客服每天為東風客戶提供服務。所有的客服人員定期接受公司常態化培訓，以及新車型、政策調整、促銷政（zhèng）策等實時培訓，及時、主動地把相關信息傳達給客（kè）戶。

　　而針（zhēn）對客戶的投訴和救援需求（qiú），東風商用車製定了嚴格的反饋跟蹤流（liú）程：客服人員會（huì）在接到（dào）電話後的（de）十分鍾內，把內容梳理清楚後郵件轉發到銷售、服務部等相關（guān）的業務科室，各科室在接到郵件（jiàn）後，第（dì）一時（shí）間（jiān）製定出解決方案並予以回複。

　　“我的郵箱每天大概有300多封郵件，其中有近一半郵件就是在處理客戶的谘詢和投訴業務。昨天我們有一個鑫百勤的改裝客戶（hù），在湖北省荊（jīng）州地區發生後橋發響，不敢繼續行駛，我們的客服在接到客（kè）戶的求援電話後，立即調動就近服務站去檢修，現場發現是（shì）後橋的主減齒輪磨損異常故障，需要換件維修，但服務站沒有備件。由於客戶（hù）拉的是鮮活畜禽，如果（guǒ）按照正常的維修流程走，會耽（dān）誤較長時間，可能（néng）會對客戶造（zào）成重大損失。於（yú）是，客服中心直接（jiē）把預警郵件發到我這裏，我一看（kàn），立即聯（lián）係後市場部，確認有備件（jiàn），然後直接（jiē）聯係了十堰當地一家服（fú）務站上門取件，並（bìng）專車給客戶送（sòng）件。在這種緊急情況（kuàng）下，我們通常會通過這種‘綠（lǜ）色通道’給客戶解決問題，不惜一切代價，確保客戶車輛快速恢複運營，避免（miǎn）給（gěi）客戶造成重大損失。”陳科長告（gào）訴筆者。

會員客戶100%主動（dòng）關懷

　　為向客戶提供更精（jīng）準的個性（xìng）化定製服務，2019年，東風商用車斥資開（kāi）發了東風車管（guǎn）家APP，東風卡友們隻要注冊了車管家APP賬號，並與自己的運營車輛進行綁定（dìng），即成為東風商用車會員客戶（hù），就可享受100%主動智能保養提醒、駕駛習慣分（fèn）析、油耗提醒等服（fú）務。車管家APP會實時記錄客戶的運行（háng）軌跡和曆程，根（gēn）據客戶的駕駛裏程，對照保養內容，提醒客戶及時給愛車做保養。

　　此外，東風商用車（chē）服務部還將（jiāng）主動關懷內容拓展和延申到了一些特殊客戶。工程車上門駐點服務即是東風商用車針對（duì）工程車客戶的一個（gè）特殊關（guān）懷政策。陳科（kē）長介紹說：“工（gōng）程車一般是在一個（gè）集中的工程點實施作業，多屬於低（dī）速重載的工況，通常工地比（bǐ）較（jiào）偏僻，離我們的服務站比較遠，在（zài）這種情況下，車如果（guǒ）出現問題，維修就比較麻煩。車輛出現（xiàn）問題時，如果進站維修，那麽客戶的成本就（jiù）比較高，因為車的油耗比較大，跑個大幾十公裏或者上百公裏去服務站的話，不僅耗油、維修成本高，還耽誤了作（zuò）業時間。客（kè）戶是耽誤（wù）不起的。所以，我們對工程車是有（yǒu）專門的（de）駐點服務政策，隻要客戶有需求，我們就可以把我們的（de）陽光服務送（sòng）到客戶家門口，實施蹲點服務。”

　　類似工程車服務的（de）關（guān）懷內容，專用車（chē）客戶駐點或隨叫隨到服（fú）務的（de）製定也主要源於專用（yòng）車用戶的特殊（shū）性。“專用車用戶主要（yào）是指改裝車用戶，比如像三一重工、中聯重科等這樣一些大的改裝企業或改裝廠，他們要在我們東風商用車底盤上加裝特殊上裝，改裝過程（chéng）中，如果商用車（chē）底（dǐ）盤（pán）出（chū）現問題（tí），也不太可能讓客戶把車開到服務站去，所（suǒ）以，針對（duì）這些（xiē）專用車用戶，我們會指（zhǐ）派服務站到改裝廠去駐點（diǎn）服務，或者駐點不方便的話，隻要客戶有問題，打（dǎ）電話給我們的客服，我們服務站就可以提供隨叫隨到支持，免費進行（háng）上門服務。”

　　這（zhè）兩項特（tè）殊服務從東風商用車發布東風陽光服務品牌至今，一直在不斷細化、完善，也（yě）越來越受到（dào）客（kè）戶的認可。

維修超（chāo）時100%快速補償

　　據（jù）悉，每年東風（fēng）商用車對一些特殊車型都有相關的服務承諾。2019、2020年（nián），東風商用車就曾提出：針對國（guó）五牽引車、國六牽引車，對於機箱橋的三大件，出現問題時，實施“以換代修”政策，並承諾“8小時送達，24小時完修”。但像機箱橋（qiáo）這樣的大件，因為成本太高，服務（wù）站通（tōng）常沒有大批（pī）量儲備。東風商用車就跟相關（guān）供（gòng）應商（shāng）簽訂協議，由其合作夥伴在全國（guó）範圍內前置一些（xiē）總成，當客戶車輛發生重大故障時，這些前置總（zǒng）成會快速的被送到客戶身（shēn）邊。並且在24小時內恢複車輛，如果沒（méi）有修好（hǎo），東風就會給客戶相（xiàng）應補償。

　　“一般故障6個小時完修，如果6小時沒有完修，超（chāo）出24小時後，對（duì）於會員客戶就要主動賠償客戶損失。有些客戶可能（néng）還不知道這（zhè）種政策（cè），但是隻要我們超期了，我（wǒ）們就會主動跟客戶聯係賠償。”就是在這樣嚴守服務承諾的自我鞭策下，僅2020年，東風向客戶主動補償金（jīn）額達50多萬，也（yě）正因對服務承諾的信守（shǒu）和踐行，2020年11月，東風商用車在由中國汽車維修行業協會主辦的“中國汽車售後（hòu）服（fú）務客戶滿意度（CAACS）卡思調（diào）查”中榮獲重卡品牌售後服務客戶滿意度評價第一名。

緊急服務100%限時到達

　　針對緊（jǐn）急救援服（fú）務，東風商用車要求（qiú）各地服務站做到：30分鍾內出發、國道（dào）幹線100%限（xiàn）時到達（dá）、常用配件即時滿足、緊急配件72小時內到達。這一係列的限時要求，被工作人員笑稱為行業最嚴苛標準。

　　陳科長堅定（dìng）卻自豪地介紹說（shuō）：“這（zhè）些要求確實是（shì）非常考驗我們服（fú）務人員的，但除去天氣、自然災害等不可抗因素外，基本上也是大（dà）概率能（néng）做到，我們要求100公裏內緊急救援2.5小（xiǎo）時內到達，100-150公裏3.5小時到達，150-200公裏4.5小時到達，這（zhè）個要求在（zài）行業裏邊應（yīng）該是最（zuì）高的。從客戶打進客服熱線，我（wǒ）們的限時服（fú）務就開始（shǐ）計時了（le）。限時（shí）服務也是我們考核服務站（zhàn）的一項重要指標。”

　　目前，東風商用車在全（quán）國有1200餘家服務網（wǎng）點，從產（chǎn）品領先到服務領先，東風商用車始終堅持（chí）以“一切源於可靠（kào）”的品牌承諾為客戶提供最（zuì）大運營價（jià）值，讓可靠更近一步。2021年，更將不斷洞察用戶需求，推廣精準的售後解決方案（àn），以更落地的產品與服務助（zhù）推客戶運輸降（jiàng）本增效，實現客戶體驗行業領先，驅動物流業發展邁向提質升級的新階段。（供（gòng）稿：宋曉波）